1. Юрій Бабаєв, заступник Голови Правління АТ «АБ«РАДАБАНК»
2. Дмитро Замотаєв, Начальник Департаменту роздрібного бізнесу ГЛОБУС БАНКУ
3. Костянтин Лежнин, заступник голови правління з питань роздрібного бізнесу UKRSIBBANK BNP Paribas Group
4. Денис Саприкін, CEO і co-founder Sportbank
5. Євген Закалата, директора Департаменту транзакційного бізнесу ТАСкомбанк
6. Вікторія Грецька, начальник Управління організації і супроводу роздрібного бізнесу Укрексімбанку
7. Денис Міхов, директор з розвитку бізнесу Банку Кредит Дніпро

Минулі два місяці карантину повністю перевернули життя багатьох українців, і, звичайно, відбилися на їх матеріальний добробут. А це означає, що фінансові звички населення за такий довгий термін теж змінилися. Maanimo запитав у банкірів про те, які тенденції простежуються в поведінці вкладників, активніше українці стали брати кредити в банку, ніж в борг у знайомих, а також як змінилася кількість безготівкових операцій, чи часто знімають кеш, і наскільки популярні зараз програми лояльності.

Юрій Бабаєв, заступник Голови Правління АТ «АБ«РАДАБАНК»:

За два місяці карантину частина населення втратила роботу і змушена скорочувати свої витрати, а брак коштів компенсувати тим, що позичати у родичів або друзів. Споживче кредитування трохи сповільнилося і звернень клієнтів – фізичних осіб стало менше. Але карантин – не тільки час втрат, а й час можливостей. Зараз ми спостерігаємо попит на кредитування під заставу нерухомості, коли клієнти, скориставшись вимушеним перебуванням вдома, брали кредит на ремонт житла.

Коли трапляється чергова криза, попит населення на готівкові кошти зростає. Так сталося і цього разу – на період втрати роботи або зниження доходів роздрібний сегмент клієнтів повністю або частково знімає гроші з вкладів. Ми доклали максимум зусиль, щоб своєчасно забезпечити відділення валютою. У той же час ми залучили нових клієнтів з великими ВІП-вкладами.

Ми як банк повинні забезпечувати життєдіяльність країни, а також безпеку життя і здоров’я наших співробітників і клієнтів. Тому ми вчили своїх клієнтів користуватися нашим каналом дистанційного обслуговування RB24, щоб мінімізувати користування готівкою. Для цього ми зняли кілька навчальних роликів і транслювали на своїх каналах комунікації. ?

Це дало свій результат – безготівкові операції значно збільшилися. Клієнти в основному оплачують комунальні послуги, поповнюють мобільних операторів, телебачення, інтернет, роблять перекази родичам, а також розраховуються в продуктових мережах та інтернет-магазинах.

Дмитро Замотаєв, Начальник Департаменту роздрібного бізнесу ГЛОБУС БАНКУ:

Ситуація з кредитуванням розвивається двояко. З одного боку, попит на кредитні продукти банків істотно впав (в середньому десь на 70-80%) за рахунок того, що клієнтам складно спрогнозувати своє майбутнє і, відповідно, розрахувати платоспроможність. З іншого боку, банки теж стали більш обережними при прийнятті рішення по кредитуванню і внесли зміни в свої ризик-політики. У той же час, після закінчення травневих свят намітилися певні позитивні тенденції щодо збільшення попиту клієнтів на кредитні продукти банку, спрацьовує так званий ефект відкладеного попиту і розуміння клієнтами того, що пік кризи пройдено.

Ця криза відрізняється від попередніх як мінімум тим, що клієнти не піддалися панічним настроям і не кинулися стрімголов в банки достроково знімати депозити. Навпаки, багато клієнтів вважають за краще пролонгувати існуючі вклади в банках для зменшення кількості контактів з банківськими працівниками. ?

Так, в ГЛОБУС БАНКУ на період карантину власникам депозитів в національній валюті був запропонований бонус за пролонгацію в розмірі + 1% до базової ставки, а також можливість дострокового розриву депозиту без втрати нарахованих відсотків по тим вкладам, які будуть пролонговані в період карантину. Всі ці заходи призвели до суттєвого збільшення утримання депозитного портфеля, який зараз досягає 80-90%. При цьому кількість нових депозитів істотно впала через карантинні обмеження.

У період карантину частка безготівкових платежів істотно збільшилася, і навіть такі сервіси, як он-лайн погашення кредитів, стали затребуваними у клієнтів. Розуміючи це, наш банк у кінці березня запустив сервіс безкоштовного погашення заставних кредитів з карти будь-якого банку. За перший місяць цією пропозицією скористалися понад 20% клієнтів банку. У травні результат квітня був повторений за першу половину місяця.

Якихось кардинально нових програм лояльності в цей період банки не придумували і не запускали, але продовжили розвивати існуючі. Так, ГЛОБУС БАНК запустив у промислову експлуатацію свою систему лояльності «Глобус Бонус» для клієнтів-власників платіжних карт в якості додаткової мотивації клієнтам проводити розрахунки за допомогою карти. Особливістю даної програми лояльності є те, що клієнт може обміняти накопичені бали не тільки на цінні призи та подарунки, а й пожертвувати їх на благодійність (покупки продуктових наборів людям пенсійного віку, допомога дітям, покупка корму для тварин в розплідники і т. п.) , що особливо актуально в цей непростий час. 

Костянтин Лежнин, заступник голови правління з питань роздрібного бізнесу UKRSIBBANK BNP Paribas Group:

У другій половині березня UKRSIBBANK BNP Paribas Group спостерігав різке падіння карткових платежів через обмеження торгівлі і поїздок. Падіння в останній тиждень березня було близько 35-40%. В даний час платежі відновлюються і знаходяться на рівні травня 2019 року. В цілому падіння в порівнянні з лютим 2020 року коливається в районі 20%, зняття готівки також впало на 20%. Значних змін в географії зняття готівки ми не помітили.

Денис Саприкін, CEO і co-founder Sportbank

Безумовно, карантин вносить корективи в споживчих перевагах більшості населення країни. Ми всі помітили панічні настрої на початку карантину в середині березня, коли масово “про запас” купували продукти харчування та інші товари стратегічного значення :) При цьому варто відзначити, що багато МФО і банків також обмежили кредитні програми і навіть зменшували встановлені ліміти для діючих клієнтів. Населення стало жити за коштами і не робило спонтанних покупок. Обмеження, введені в період карантину, значно зменшили витрати клієнтів на подорожі, перельоти, спортзали, ресторани, кінотеатри і т. п. Дуже сильно постраждала дрібна торгівля одягом і взуттям.

Зазначу, що в sportbank ми не зменшували ліміти чинним клієнтам і спостерігаємо зростання кредитного портфеля і відсотка його завантаження. Клієнти дійсно більше купують в кредит, ніж до карантину. Більше 60% клієнтів нашого банку використовують дебетні картки, і по ним ми також спостерігаємо зростання середніх залишків на рахунках.

Кількість безготівкових і безконтактних платежів зростає з кожним днем. Причини зрозумілі: населення хоче менше контактувати з готівкою, в основному купуючи товари першої необхідності, які продаються в продуктових супермаркетах, а ринки, наприклад, де в основному розраховувалися готівкою, в більшості своїй закриті.

Ми помітили зростання оплати за продукти харчування (+ 20%), послуги доставки (+ 10%), таксі (+ 15%), розваги (комп’ютерні ігри та онлайн сервіси) і грошові перекази (+ 25%). Ситуація склалася саме так в тому числі і тому, що ми зробили послугу переказів на будь-яку карту безкоштовною.

При цьому на 50% скоротилися покупки в кафе і ресторанах, а також транспортні послуги (перевезення). Зняття готівки в березні-квітні знизилося на 40% в порівнянні з січнем-лютим. Багато банків запускають безкоштовне зняття готівки, але обмежують кількість операцій або суму, тому користувачі знімають гроші в найближчому зручному банкоматі.

Чи позначився карантин на звичці розраховуватися карткою або готівкою? Однозначно так, адже багато магазинів, сервіси повністю пішли в онлайн продажу, плюс масштабні інформаційні кампанії гігантів ринку, що закликають залишатися вдома, сприяли збільшенню розрахунків карткою, Google і Apple Pay в інтернеті. Ми очікуємо, що звичка не користуватися готівкою залишиться у більшості населення і після карантину. ?

Програми лояльності в банківському секторі отримали свій розвиток в останні 2-3 роки, в основному за рахунок кешбеку, який отримує клієнт за покупки, оплачені карткою. До цього були популярні ко-бренди з партнерами, де клієнти накопичували бонуси за транзакції і могли їх обміняти на товари та послуги партнерів. Для банків варіант з ко-брендом є ресурсовитратним і завжди має свою межу, тому як обмежується лояльністю клієнта відразу до двох брендів. Кешбеками на різні категорії покупок більш простіше управляти, змінюючи їх щомісяця, саме тому вони зараз так популярні.

Але ми прогнозуємо, що банки в цій сфері будуть еволюціонувати і зроблять мікс з бонусами за транзакції і вільним вибором категорій, за які вони будуть нараховуватися. При цьому кількість партнерів в програмі лояльності буде рости, як приклад програма лояльності MasterCard Rewards, MasterCard Bilshe.

Ми в Sportbank плануємо створити свій маркетплейс лояльних пропозицій від партнерів для наших клієнтів.  

Євген Закалата, директора Департаменту транзакційного бізнесу ТАСкомбанк:

В умовах карантину люди однозначно стали більше купувати онлайн. Так, в березні 2020 року українці здійснили майже на третину більше інтернет-операцій, ніж за аналогічний період минулого року. Витрати онлайн також виросли в 2,7 рази. Середня сума оплат збільшилася до 1400 грн, в той час як рік тому вона становила всього 500 грн.

У I кварталі онлайн-оплати виросли на 8%, безконтактні – на 7%. Користувачі активно розраховувалися безконтактно в продуктових магазинах, аптеках і за доставку товарів.

Кількість онлайн-оплат в продуктовому ритейлі тільки за картками Mastercard зросла на 12%, а в таких категоріях, як покупка техніки і електроніки, кількість онлайн-транзакцій збільшилася на 44% в порівнянні з попереднім кварталом. ?

Карткою в більшій мірі починають платити безготівково, особливо онлайн на мобільних пристроях. За даними опитування компанії СBR, за підсумком 1 кварталу 2020 року: 10% власників карток використовують картку виключно для зняття готівки. Оплачують картою офлайн – 61%. Оплачують онлайн – 33%.

Вікторія Грецька, начальник Управління організації і супроводу роздрібного бізнесу Укрексімбанку:

За період дії на території України карантину, обсяги вибірки кредитних коштів за картковими кредитами не перевищили середні кількісні та об’ємні показники за попередні карантину місяці 2020 року. Найчастіше клієнти звертаються за споживчим кредитуванням у вигляді кредитних ліній, терміном на 2-3 роки, із середньою сумою ліміту 50-100 тисяч грн.

У квітні обсяг коштів населення в Укрексімбанку тільки в національній валюті збільшився більш ніж на 180 млн грн. Звичайно, в умовах карантину дещо змінилися поведінка і переваги клієнтів, які прагнуть мати можливість в будь-який момент мати доступ до своїх заощаджень. Тому очікувано більш популярними в цей період стали кошти до запитання на поточних і карткових рахунках, обсяг яких в гривні з початку карантину збільшився більш ніж на 270 млн грн.

Також у клієнтів Укрексімбанку користується попитом вклад «Оптимальний» терміном від 7 днів, де розмір відсоткової ставки послідовно зростає. Розмістивши вільні кошти на цей депозит, вкладники мають щотижневий дохід і можуть оперативно отримати свої кошти без втрати відсотків.

Постійні клієнти банку приймають до уваги тенденцію зменшення розміру відсоткових ставок на ринку, тому воліють розміщувати кошти на строки понад 6 місяців, щоб продовжувати отримувати підвищений дохід. На початку травня частка таких вкладів у депозитному портфелі фізичних осіб склала 85%.

Безумовно, обсяги операцій з платіжними картками скоротилися, але не кардинально. При цьому частка безготівкових операцій зросла, і якщо говорити про кількість, то в період карантину 70% операцій, що здійснюються за картками Укрексімбанку, припадають саме на операції оплати товарів і послуг в торговій мережі. Очікувано збільшилася частка операцій в електронній комерції. Більш ніж удвічі зросла кількість користувачів мобільними гаманцями Apple Pay, Google Pay.

Карантин певним чином посприяв запуску в банку давно очікуваного мобільного додатку, і за два місяці ми бачимо вже понад 50 тисяч його активних користувачів. Багато операцій, для здійснення яких раніше було потрібно звернення в банк, зараз клієнти можуть робити самостійно онлайн в своєму смартфоні. Більш того, банк активно працює над розширенням функціоналу.

Таким чином, незважаючи на зрозуміле зниження оборотів, ми відзначаємо позитивні зрушення в свідомості і поведінці наших клієнтів і сподіваємося, що звичка використовувати картку саме для оплати товарів і послуг, в тому числі через Інтернет, нові навички у використанні всіляких інтернет- і мобільних банківських і фінансових сервісів щільно увійдуть в життя українців. ?

Програма лояльності Eximbonus користується незмінною популярністю клієнтів – в період карантину рівень вибірки бонусів не змінився, як і обсяг нарахованих бонусів, що говорить про те, що учасники програми лояльності не стали платити картками менше. На що найчастіше змінюють бонуси? Лідери незмінні – це поповнення мобільних, оплата комунальних послуг, супермаркети і АЗС.

Денис Міхов, директор з розвитку бізнесу Банку Кредит Дніпро

У порівнянні з кризами 2008 і 2014 років відтік коштів населення з банків був меншим як по тривалості, так і за обсягами. По-перше, внаслідок того, що більшість депозитів зараз є терміновими, тобто не передбачають можливості дострокового зняття. По-друге, мінімізації панічних настроїв сприяли курсова стабілізація, безперебійне підкріплення кас і банкоматів, задоволення попиту населення на готівкову валюту, чітке виконання банками зобов’язань перед клієнтами.

В результаті в квітні відтік коштів призупинився: за даними НБУ, в останній тиждень квітня обсяг гривневих коштів населення збільшився в цілому по банківській системі на 0,3%, валютні кошти продемонстрували зростання на 0,2% в доларовому еквіваленті. У нашому банку за підсумками квітня роздрібний портфель коштів в гривні виріс на 73 млн грн, найкращу динаміку продемонстрували строкові вклади на 4 і 12 місяців, а також кошти на поточних і карткових рахунках. У нинішній непростій для економіки ситуації завдання ефективного збереження та примноження коштів стає ще більш актуальним: поки вкладники перебувають на карантині, їх гроші можуть працювати на депозитах і приносити дохід.

У разі подальшого погіршення ситуації в економіці і на ринку праці частина заощаджень буде використана на повсякденні потреби, що призведе до звуження ресурсної бази банків для кредитування. Даний ефект вже проявився в березні-квітні: динаміка кредитування і якість портфелів погіршилися внаслідок зниження рівня доходів і платоспроможності позичальників. В таких умовах банки змушені переглянути свої кредитні стратегії в більш консервативну сторону, з акцентом на утримання прийнятного рівня якості портфелів і достатнього запасу міцності для відновлення докризової динаміки після нормалізації ситуації в економіці.

Ми продовжуємо комунікацію з позичальниками, роз’яснюючи їм необхідність виконання своїх фінансових зобов’язань і розраховуємо на їх відповідальність в даному питанні.

Дія державних обмежувальних протиепідемічних заходів призвела до істотного скорочення роздрібного споживання, що знайшло відображення в динаміці і структурі безготівкових розрахунків. Загальні обсяги операцій з платіжними картами знизилися ще й тому, що в зв’язку з карантином у людей впали доходи, що мотивує їх бути більш економними. У структурі витрат зросли частки продуктів і онлайн-шопінгу, в той же час, зі зрозумілих причин практично повністю просів туризм, трохи краща ситуація в сфері розваг, офлайн-покупок непродовольчих товарів, громадського харчування, медичних і транспортних витрат.

Середній чек POS-оплат і Р2Р-переказів практично не змінився, середня сума зняття готівки в банкоматах очікувано збільшилася на тлі скорочення кількості операцій – клієнти намагаються мінімізувати контакти з готівкою. Так, в нашому банку за час дії карантину питома вага безготівкових операцій з платіжними картками виросла з 72 до 75% в кількісному і з 39 до 42% в грошовому вираженні.

Ми мотивуємо клієнтів максимально використовувати дистанційні канали банківського обслуговування як більш технологічні, зручні і безпечні для здоров’я. Більшість банківських операцій – управління депозитними і поточними рахунками, платежі і перекази, обмін валют, погашення кредиту – наші клієнти можуть здійснити дистанційно: в системі інтернет-банкінгу FreeBank, банкоматах та ПТКС, через Інфоцентр банку. ?

За час карантину більше 2000 нових клієнтів приєдналися до нашого сервісу інтернет-банкінгу FreeBank; з його допомогою щомісяця відбувається близько 50 тисяч операцій. Ми намагаємося зробити цей сервіс максимально комфортним для клієнтів, забезпечивши безпечне управління своїми фінансами в режимі 24/7: недавно ми розширили функціонал, надавши клієнтам можливість самостійно управляти CVC2 / CVV2-кодом в веб-версії сервісу під час проведення розрахунків за товари і послуги в мережі Інтернет, вибравши бажаний період, протягом якого CVC2 / CVV2-код буде відключений (наприклад, добу, місяць або ж до кінця терміну дії платіжної картки), а в разі потреби знову підключити функцію введення CVC2 / CVV2-коду при онлайн-розрахунках.