1. Юрий Бабаев, заместитель Председателя Правления АО «АБ «РАДАБАНК»
2. Дмитрий Замотаев, начальник Департамента розничного бизнеса Глобус Банка
3. Константин Лежнин, заместитель председателя правления по вопросам розничного бизнеса UKRSIBBANK BNP Paribas Group
4. Денис Сапрыкин, Co-Founder & CEO sportbank
5. Евгений Закалата, директора Департамента транзакционного бизнеса ТАСКОМБАНКА
6. Виктория Грецкая, начальник Управления организации и сопровождения розничного бизнеса Укрэксимбанка
7. Денис Михов, директор по развитию бизнеса Банка Кредит Днепр

Прошедшие два месяца карантина полностью перевернули жизнь многих украинцев, и, конечно, отразились на их материальном благосостоянии. А это значит, что финансовые привычки населения за такой долгий срок тоже изменились. Maanimo спросил у банкиров о том, какие тенденции прослеживаются в поведении вкладчиков, активнее ли украинцы стали брать кредиты в банке, чем взаймы у знакомых, а также как изменилось количество безналичных операций, часто ли снимают кэш, и насколько популярны сейчас программы лояльности.

Юрий Бабаев, заместитель Председателя Правления АО «АБ «РАДАБАНК»:

За два месяца карантина часть населения потеряла работу и вынуждена сокращать свои расходы, а нехватку средств компенсировать тем, что брать взаймы у родственников или друзей. Потребительское кредитование немного замедлилось и обращений клиентов-физлиц стало меньше. Но карантин — не только время потерь, но и время возможностей. Сейчас мы наблюдаем спрос на кредитование под залог недвижимости, когда клиенты, воспользовавшись вынужденным пребыванием дома, брали кредит на ремонт жилья.

Когда случается очередной кризис, спрос населения на наличные средства возрастает. Так случилось и в этот раз — на период потери работы или снижения доходов розничный сегмент клиентов полностью или частично снимает деньги с вкладов. Мы приложили максимум усилий, чтобы своевременно обеспечить отделения валютой. В то же время мы привлекли новых клиентов с крупными ВИП-вкладами.

Мы как банк призваны обеспечивать жизнедеятельность страны, а также безопасность жизни и здоровья наших сотрудников и клиентов. Поэтому мы учили своих клиентов пользоваться нашим каналом дистанционного обслуживания RB24, чтобы минимизировать пользование наличными. Для этого мы сняли несколько учебных роликов и транслировали на своих каналах коммуникации. ?

Это дало свой результат — безналичные операции значительно увеличились. Клиенты в основном оплачивают коммунальные услуги, пополняют мобильных операторов, телевидение, интернет, делают переводы родственникам, а также рассчитываются в продуктовых сетях и интернет-магазинах.

Дмитрий Замотаев, начальник Департамента розничного бизнеса Глобус Банка:

Ситуация с кредитованием развивается двояко. С одной стороны, спрос на кредитные продукты банков существенно упал (в среднем где-то на 70-80%) за счет того, что клиентам сложно спрогнозировать свое будущее и, соответственно, рассчитать платежеспособность. С другой стороны, банки тоже стали более осторожными при принятии решения по кредитованию и внесли изменения в свои риск-политики. В тоже время, после окончания майских праздников наметились определенные положительные тенденции по увеличению спроса клиентов на кредитные продукты банка, срабатывает так называемый эффект отложенного спроса и понимание клиентами того, что пик кризиса пройден.

Этот кризис отличается от предыдущих как минимум тем, что клиенты не поддались паническим настроениям и не бросились сломя голову в банки досрочно снимать депозиты. Наоборот, многие клиенты предпочитают пролонгировать существующие вклады в банках для уменьшения количества контактов с банковскими работниками. ?

Так, в ГЛОБУС БАНКЕ на период карантина владельцам депозитов в национальной валюте был предложен бонус за пролонгацию в размере +1% к базовой ставке, а также возможность досрочного разрыва депозита без потери начисленных процентов по тем вкладам, которые будут пролонгированы в период карантина. Все эти мероприятия привели к существенному увеличению удержания депозитного портфеля, которые сейчас достигает 80-90%. При этом количество новых депозитов существенно упало из-за карантинных ограничений в перемещении клиентов.

В период карантина доля безналичных платежей существенно увеличилась, и даже такие сервисы, как онлайн погашение кредитов, стали востребованными у клиентов. Понимая это, наш банк в конце марта запустил сервис бесплатного погашения залоговых кредитов с карты любого банка. За первый месяц этим предложением воспользовались более 20% клиентов банка. В мае результат апреля был повторен за первую половину месяца.

Каких-то кардинально новых программ лояльности в этот период банки не придумывали и не запускали, скорее продолжили развивать существующие. Так, ГЛОБУС БАНК запустил в промышленную эксплуатацию свою систему лояльности «Глобус Бонус» для клиентов-держателей платежных карт в качестве дополнительной мотивации клиентам проводить расчеты с помощью карты. Особенностью данной программы лояльности является то, что клиент может обменять накопленные баллы не только на ценные призы и подарки, но и пожертвовать их на благотворительность (покупки продуктовых наборов людям пенсионного возраста, помощь детям, покупка корма для животных в питомники и т.д.), что особенно актуально в это непростое время. 

Константин Лежнин, заместитель председателя правления по вопросам розничного бизнеса UKRSIBBANK BNP Paribas Group:

Во второй половине марта UKRSIBBANK BNP Paribas Group наблюдал резкое падение карточных платежей из-за ограничения торговли и поездок. Падение в последнюю неделю марта было около 35-40%. В настоящее время платежи восстанавливаются и находятся на уровне мая 2019 года. В целом падение по сравнению с февралем 2020 года колеблется в районе 20%, снятие наличных также упало на 20%. Значительных изменений в географии снятия наличных мы не заметили.

Денис Сапрыкин, Co-Founder & CEO sportbank

Безусловно, карантин внес коррективы в потребительских предпочтениях большинства населения страны. Мы все заметили панические настроения в начале карантина в середине марта, когда массово «про запас»покупали продукты питания и другие товары стратегического значения. При этом стоит отметить, что многие МФО и банки также ограничили кредитные программы и даже уменьшали установленные лимиты для действующих клиентов. Население стало жить по средствам и не делало спонтанных покупок. Ограничения, введенные в период карантина, значительно уменьшили траты клиентов на путешествия, перелеты, спортзалы, рестораны, кинотеатры и т.д. Очень сильно пострадала мелкая торговля одеждой и обувью.

Отмечу, что в sportbank мы не уменьшали лимиты действующим клиентам и наблюдаем рост кредитного портфеля и процента его загрузки. Клиенты действительно больше покупают в кредит, чем до карантина. Более 60% клиентов нашего банка используют дебетные карты, и по ним мы также наблюдаем рост средних остатков на счетах.

Количество безналичных и бесконтактных платежей растет с каждым днем. Причины понятны: население хочет меньше контактировать с наличными, в основном покупая товары первой необходимости, которые продаются в продуктовых супермаркетах, а рынки, например, где в основном рассчитывались наличными, в большинстве своем закрыты.

Мы заметили рост оплаты за продукты питания (+20%), услуг доставки (+10%), услуги такси (+15%), развлечения (компьютерные игры и онлайн сервисы) и денежные переводы (+25%). Ситуация сложилась именно так в том числе и потому, что мы сделали услугу переводов на любую карту бесплатной.

При этом на 50% сократились покупки в кафе и ресторанах, а также транспортные услуги (перевозки). Снятие наличных в марте-апреле снизилось на 40% по сравнению с январем-февралем. Многие банки запускают бесплатное снятие наличных, но ограничивают количество снятий или сумму, поэтому пользователи снимают деньги в ближайшем удобном банкомате.

Отразился ли карантин на привычке рассчитываться картой или наличными? Однозначно да, ведь многие магазины, сервисы полностью ушли в онлайн продажи, плюс масштабные информационные кампании гигантов рынка, призывающие оставаться дома, способствовали увеличению расчетов картой, Google и Apple Pay в интернете. Мы ожидаем, что привычка не пользоваться наличными останется у большинства населения и после карантина. ?

Программы лояльности в банковском секторе получили свое развитие в последние 2-3 года, в основном за счет кэшбека, который получает клиент за покупки, оплаченные картой. До этого были популярны ко-бренды с партнерами, где клиенты накапливали бонусы за транзакции и могли их обменять на товары и услуги партнеров. Для банков вариант с ко-брендом является ресурсозатратным и всегда имеет свой потолок, потому как ограничивается лояльностью клиента сразу к двум брендам. Кэшбеками на различные категории покупок более проще управлять, меняя их ежемесячно, именно поэтому они сейчас так популярны.

Но мы прогнозируем, что банки в этой сфере будут эволюционировать и сделают микс с бонусами за транзакции и свободным выбором категорий, за которые они будут начисляться. При этом количество партнеров в программе лояльности будет расти, как пример программа лояльности MasterCard Rewards, MasterCard Bilshe.

Мы в sportbank планируем создать свой маркетплейс лояльных предложений от партнеров для наших клиентов.  

Евгений Закалата, директора Департамента транзакционного бизнеса ТАСКОМБАНКА:

В условиях карантина люди однозначно стали больше покупать онлайн. Так, в марте 2020 года украинцы осуществили почти на треть больше интернет-операций, чем за аналогичный период прошлого года. Расходы онлайн также выросли в 2,7 раза. Средняя сумма оплат увеличилась до 1400 грн, в то время как год назад она составляла всего 500 грн.

В I квартале онлайн-оплаты выросли на 8%, бесконтактные – на 7%. Пользователи активно рассчитывались бесконтактно в продуктовых магазинах, аптеках и за доставку товаров.

Количество онлайн-оплат в продуктовом ритейле только по картам Mastercard выросла на 12%, а в таких категориях, как покупка техники и электроники, количество онлайн-транзакций увеличилось на 44% по сравнению с предыдущим кварталом. ?

Карточкой в большей мере начинают платить безналично, особенно онлайн на мобильных устройствах. По данным опроса компании СBR, по итогу 1 квартала 2020 года: 10% держателей карт используют карту исключительно для снятия наличных. Оплачивают картой офлайн – 61%. Оплачивают онлайн – 33%.

Виктория Грецкая, начальник Управления организации и сопровождения розничного бизнеса Укрэксимбанка:

За период действия на территории Украины карантина, объемы выборки кредитных средств по карточным кредитам не превысили средние количественные и объемные показатели за предыдущие карантину месяцы 2020 года. Чаще всего клиенты обращаются за потребительским кредитованием в виде кредитных линий, сроком на 2-3 года, со средней суммой лимита 50–100 тысяч грн.

В апреле объем средств населения в Укрэксимбанке только в национальной валюте увеличился более чем на 180 млн грн. Конечно, в условиях карантина несколько изменились поведение и предпочтения клиентов, которые стремятся иметь возможность в любой момент иметь доступ к своим сбережениям. Поэтому ожидаемо более популярными в этот период стали средства до востребования на текущих и карточных счетах, объем которых в гривне с начала карантина увеличился более чем на 270 млн грн.

Также у клиентов Укрэксимбанка пользуется спросом вклад «Оптимальный» сроком от 7 дней, где размер процентной ставки последовательно растет. Разместив свободные средства на этот депозит, вкладчики имеют еженедельный доход и могут оперативно получить свои средства без потери процентов.

Постоянные клиенты банка принимают во внимание тенденцию уменьшения размера процентных ставок на рынке, поэтому предпочитают размещение средств на сроки более 6 месяцев, чтобы продолжать получать повышенный доход. В начале мая доля таких вкладов в депозитном портфеле физических лиц составила 85%.

Безусловно, объемы операций с платежными картами сократились, но не кардинально. При этом доля безналичных операций выросла, и если говорить о количестве, то в период карантина 70% операций, совершаемых по картам Укрэксимбанка, приходятся именно на операции оплаты товаров и услуг в торговой сети. Ожидаемо увеличилась доля операций в электронной коммерции. Более чем вдвое выросло количество пользователей мобильными кошельками Apple Pay, Google Pay.

Карантин определенным образом поспособствовал запуску в банке давно ожидаемого мобильного приложения, и за два месяца мы видим уже более 50 тысяч его активных пользователей. Многие операции, для совершения которых ранее требовалось обращение в банк, сейчас клиенты могут делать самостоятельно онлайн в своем смартфоне. Более того, банк активно работает над расширением функционала.

Таким образом, несмотря на понятное снижение оборотов, мы отмечаем позитивные сдвиги в сознании и поведении наших клиентов и надеемся, что привычка использовать карту именно для оплаты товаров и услуг, в том числе через Интернет, новые навыки в использовании всевозможных интернет- и мобильных банковских и финансовых сервисов плотно войдут в жизнь украинцев. ?

Программа лояльности Eximbonus пользуется неизменной популярностью клиентов – в период карантина уровень выборки бонусов не изменился, как и объем начисленных бонусов, это говорит о том, что участники программы лояльности не стали платить картами меньше. На что чаще всего меняют бонусы? Лидеры неизменны – это пополнение мобильных, оплата коммунальных услуг, супермаркеты и АЗС.

Денис Михов, директор по развитию бизнеса Банка Кредит Днепр

По сравнению с кризисами 2008 и 2014 годов отток средств населения из банков был меньшим как по длительности, так и по объемам. Во-первых, вследствие того, что большинство депозитов сейчас являются срочными, т.е. не предполагают возможности досрочного снятия. Во-вторых, минимизации панических настроений способствовали курсовая стабилизация, бесперебойное подкрепление касс и банкоматов, удовлетворение спроса населения на наличную валюту, четкое выполнение банками обязательств перед клиентами.

В результате в апреле отток средств приостановился: по данным НБУ, в последнюю неделю апреля объем гривневых средств населения увеличился в целом по банковской системе на 0,3%, валютные средства продемонстрировали рост на 0,2% в долларовом эквиваленте. В нашем банке по итогам апреля розничный портфель средств в гривне вырос на 73 млн грн, наилучшую динамику продемонстрировали срочные вклады на 4 и 12 месяцев, а также средства на текущих и карточных счетах. В нынешней непростой для экономики ситуации задача эффективного сбережения и приумножения средств становится еще более актуальной: пока вкладчики находятся на карантине, их деньги могут работать на депозитах и приносить доход.

В случае дальнейшего ухудшения ситуации в экономике и на рынке труда часть сбережений будет использована на повседневные нужды, что приведет к сужению ресурсной базы банков для кредитования. Данный эффект уже проявился в марте-апреле: динамика кредитования и качество портфелей ухудшились вследствие снижения уровня доходов и платежеспособности заемщиков. В таких условиях банки вынуждены пересмотреть свои кредитные стратегии в более консервативную сторону, с акцентом на удержание приемлемого уровня качества портфелей и достаточного запаса прочности для восстановления докризисной динамики после нормализации ситуации в экономике. Мы продолжаем коммуникацию с заемщиками, разъясняя им необходимость выполнения своих финансовых обязательств и рассчитываем на их ответственность в данном вопросе.

Действие государственных ограничительных противоэпидемических мер привело к существенному сокращению розничного потребления, что нашло отражение в динамике и структуре безналичных расчетов. Общие объемы операций с платежными картами снизились еще и потому, что в связи с карантином у людей упали доходы, что мотивирует их к более экономным тратам. В структуре расходов выросли доли продуктов и онлайн-шопинга, в то же время, по понятным причинам практически полностью просел туризм, немногим лучше ситуация в сфере развлечений, офлайн-покупок непродовольственных товаров, общепита, медицинских и транспортных расходов.

Средний чек POS-оплат и Р2Р-переводов практически не изменился, средняя сумма снятия наличных в банкоматах ожидаемо увеличилась на фоне сокращения количества снятий – клиенты стараются минимизировать контакты с наличными деньгами. Так, в нашем банке за время действия карантина удельный вес безналичных операций с платежными картами вырос с 72 до 75% в количественном и с 39 до 42% в денежном выражении.

Мы мотивируем клиентов максимально использовать дистанционные каналы банковского обслуживания как более технологичные, удобные и безопасные для здоровья. Большинство банковских операций – управление депозитными и текущими счетами, платежи и переводы, обмен валют, погашение кредита – наши клиенты могут осуществить дистанционно: в системе интернет-банкинга FreeBank, банкоматах и ПТКС, через Инфоцентр банка. ?

За время карантина более 2000 новых клиентов присоединились к нашему сервису интернет-банкинга FreeBank; с его помощью ежемесячно совершается порядка 50 тысяч операций. Мы стараемся сделать данный сервис максимально комфортным для клиентов, обеспечив безопасное управление своими финансами в режиме 24/7: недавно мы расширили функционал, предоставив клиентам возможность самостоятельно управлять CVC2/CVV2-кодом в веб-версии сервиса во время проведения расчетов за товары и услуги в сети Интернет, выбрав желаемый период, в течение которого CVC2/CVV2-код будет отключен (например, сутки, месяц или же до конца срока действия платежной карты), а в случае необходимости вновь подключить функцию введения CVC2/CVV2-кода при онлайн-расчетах.