Артур Муравицкий (ТАСКОМБАНК): «Ті, хто кредитувалися за кутом під 400%, дозріли для банківського обслуговування»
Карантин вніс свої корективи в бізнес-плани, але будь-яка криза – це час призупинитися, поглянути на ситуацію по-іншому і знайти нові перспективи. Про посткарантинну роботу банку, поточні тенденції в банківському обслуговуванні, ринки депозитів і кредитування, нові продукти, а також захист персональних даних клієнтів в інтерв’ю для Maanimo розповів заступник Голови Правління ТАСКОМБАНК Артур Муравицький.
Про наслідки карантину
– Артур Олексійович, як банк пережив карантин, з якими складнощами довелося зіткнутися протягом минулих місяців? До яких наслідків варто готуватися клієнтам?
– Звичайно, в першу чергу, ми поставили перед собою завдання забезпечити своїх працівників і клієнтів. Перебудували бізнес-процеси, запропонували співробітникам перейти на віддаленку, перевели клієнтів на дистанційні канали обслуговування. У той же час постаралися зберегти рівень сервісу і забезпечили клієнтам можливість проводити операції у відділеннях. Робота деяких відділень була припинена, але всі ключові відділення нашої регіональної мережі обслуговували клієнтів, дотримуючись всіх необхідних санітарних норм.
Друге, що необхідно було зробити, – підтримати позичальників. У той час, коли багато хто залишився без роботи, змушені були піти на ізоляцію або у відпустку за свій рахунок, ми не могли не підставити плече своїм клієнтам. Позичальникам, які до цього часу виконували свої зобов’язання перед банком, але зараз втратили джерело доходу, ми підключили кредитні канікули. Потрібно сказати, що не всі банки пішли на це. Сподіваємося, що наші клієнти тепер так само по-партнерськи поставляться до нас і незабаром почнуть входити в графіки погашення кредитів. Найскладніше було вибудувати нові ефективні формати взаємодії як між співробітниками банку, так і з клієнтами. Вважаю, що ми впоралися з цим завданням і вийшли з карантину одними з перших на ринку.
Найближчим часом робота з кредитним портфелем і клієнтами, які обслуговують кредити в ТАСКОМБАНКУ, буде одним з ключових пріоритетів. Також будемо підвищувати ефективність роботи мережі. Оновимо продуктовий ряд і будемо удосконалювати дистанційні канали обслуговування.
– Як будували взаємодії з клієнтами? Чи вдалося виробити якісь нові формати і види обслуговування, якими користуєтеся зараз?
– Ми дуже багато комунікували. Максимально використовували дистанційні канали обслуговування: офіційний сайт, контакт-центр, і, звичайно, мобільний додаток TAS2U. Запустили програми реструктуризації кредитів і кредитні канікули, підключили сервіс онлайн-замовлення і доставки карток. Також переглянули стандарти обслуговування клієнтів у відділеннях, виробивши нові соціальні стандарти обслуговування в точках продажів.
Ще ми використовували цей час на розробку нових продуктів і сервісів, які зараз поступово впроваджуємо на ринок.
Наприклад, запропонували сервіс страхового брокера, щоб клієнти могли придбати страховку прямо у відділенні банку. Реалізували можливість оплати комунальних послуг в TAS2U і через термінали самообслуговування. Провели перезапуск програми рефінансування для населення, щоб допомогти знизити кредитне навантаження клієнтів, перевести дорожчі кредити на більш дешеві позики зі збільшенням терміну кредитування. А також запустили власну програму кредитування, значно спростивши ціноутворення і знизивши вартість позики.
На сьогодні наші кеш-кредити без прихованих комісій. Ми не продаємо клієнтам додаткові страховки, вартість яких зазвичай становить близько 10-20% від суми кредиту. Крім цього, ціна нашого продукту зменшується для якісних позичальників. Чим якісніше позичальник для банку за результатами оцінки ризиків, тим менше для нього ставка за кредитом.
Про депозити
– Карантин не міг не вплинути на ринок депозитів. Наскільки змінилася поведінка вкладників за час карантину? Що відбувається зараз, практично в посткарантинний період?
– Авжеж, люди, не розуміючи, чого чекати далі, як планувати свій сімейний бюджет, частково знімали свої вклади, щоб пережити карантин. Але значних відтоків ми не побачили. Депозитний портфель фізосіб ТАСКОМБАНКу за період карантину зменшився несуттєво – лише на 2,5%.
Зараз ситуація прояснилася, мінорні настрої змінилися стриманим оптимізмом, і люди поступово повертають свої заощадження на депозитні рахунки. Потрібно відзначити, що за останні кілька місяців ключовими трендами депозитного ринку стали зміщення акценту на більш короткі терміни від 3 до 6 місяців, а також онлайн-розміщення вкладів.
Ми очікуємо, що попит на депозитні програми незабаром відновиться. За минулий місяць приріст портфеля фізосіб склав 63 млн грн. Строки розміщення стають довшими – від 6 і більше місяців. Щодо прибутковості вкладів, потрібно розуміти, що ставки в подальшому будуть знижуватися у зв’язку з політикою зниження облікової ставки НБУ. Тому для тих, хто ще розглядає варіанти депозитів, радимо відкривати депозити вже сьогодні, щоб зафіксувати максимальну прибутковість. А при виборі банку, крім прибутковості внеску, звертати увагу також на надійність банку, його фінансові показники, ставлення до клієнтів і якість обслуговування.
Про ринок кредитування
– Чи зберігся попит на кредити? Як змінилася кількість проблемних кредитів, і як ви плануєте мінімізувати збитки?
– Попит на кредитні продукти за час карантину істотно змінився. На жаль, набагато більше стало звернень клієнтів, які мають поточні прострочення за кредитами, таким клієнтам ми змушені відмовляти. А попит з боку платоспроможних клієнтів значно скоротився, що пов’язано із загальним падінням ділової активності. Але ми не зупиняли кредитування на період карантину. Видавали нові кредити тим, у кого не було прострочень за поточними позиками і залишалося стабільне джерело доходів.
Рівень прострочення, звичайно, виріс як за заставними, так і беззаставними кредитами. Багато людей втратили джерело доходу і, відповідно, не можуть обслуговувати свої кредити. Тому ми продовжуємо працювати з позичальниками за програмами реструктуризації і тими, хто скористався кредитними канікулами. Не втрачаємо контакт зі своїми клієнтами і спільно з ними шукаємо індивідуальні рішення за погашенням їх кредитів.
– Багато хто в період самоізоляції зазнав фінансових труднощів. Але традиційно українцям звичніше взяти в борг у знайомих, ніж кредит у банку. Наскільки це стимулює шукати нові підходи до просування послуги банківського кредитування?
– Ми бачимо, що попит клієнтів на кредитування дійсно змінюється. Люди, які звикли кредитуватися «за рогом», за рахунок мікрофінансових організацій або користуватися ломбардним кредитуванням під 400-1000% річних, сьогодні дозріли до того, щоб отримувати банківське обслуговування. Відкрити рахунок в банку, оформити кредитну карту або кеш-кредит, який істотно дешевше, більш зрозумілий і доступний за своєю ціною для користувача.
Адже в банку клієнт за рахунок меншої ставки за кредитом може дозволити собі велику суму позики, а розмір місячного внеску при цьому залишиться таким же. Тобто платити за кредитом клієнт буде стільки ж, як, скажімо, при позиці в мікрофінансовій організації, а суму отримає більше.
Зараз ми активно працюємо над запуском такої програми і незабаром зможемо запропонувати клієнтам, які мають позитивну кредитну історію, більш доступні варіанти кредитування.
Про безготівкові платежі
– Безумовно, останнім часом зросла кількість безготівкових розрахунків. При цьому готівка все одно не втрачає своєї популярності. Яку динаміку за кількістю транзакцій спостерігаєте ви?
– Кількість операцій на період карантину зменшилася більш ніж на 60%. Це в першу чергу пов’язано зі зниженням бізнес-активності: люди робили менше покупок, витрачали кошти тільки на найнеобхідніші речі. Таким чином ріс відкладений попит, а сьогодні, коли люди почали ходити на роботу, відвідувати не тільки продуктові магазини, відкрилися тераси ресторанів – ми бачимо, що динаміка вирівнюється, повертаючись до колишніх обсягів.
– Карантин дозволив українцям оцінити переваги оплати карткою, головні особливості яких – це кредитний ліміт, кешбек, участь в програмах лояльності. Що ТАСКОМБАНК готує в цьому напрямку?
– На сьогодні ми пропонуємо клієнтам дві кредитні картки – «Велика п’ятірка» і PudraCard. Перша – інструмент для щоденних покупок з пільговим періодом до 55 днів і одним з найчесніших кешбеків на ринку – 2% практично на всі розрахунки. А друга – унікальна в своєму роді кредитка для дівчат, яка дозволяє отримувати підвищений кешбек до 5% при розрахунках за косметику, одяг, взуття та аксесуари, а також в салонах краси, аптеках, шоурумах.
Але вже незабаром плануємо оновити свій картковий ряд, розширивши його і запропонувавши різним сегментам клієнтів саме ті переваги, які будуть для них найбільш цікавими. Це кредитна картка для простих, доступних і прозорих позик, яка стане альтернативою більш дорогим видам кредитування. Оновимо класичні кредитні картки, порадувавши клієнтів не тільки новим дизайном, але і новим наповненням, а також запропонуємо картки більш високого класу для тих, хто часто буває за кордоном і бажає отримувати більш широкий перелік переваг.
Про кібербезпеку
– У нинішніх умовах життя онлайн-банкінг користується величезним попитом: можна зробити регулярні платежі, оплатити покупки. Тому питання захищеності даних особливо важливий. Які кроки для цього робите?
– Запускаючи оновлений інтернет-банкінг кілька років тому, ТАСКОМБАНК подбав про належний рівень безпеки, який підтримується і сьогодні. Ми використовуємо всі можливості сучасних технологій, щоб наші клієнти відчували себе захищеними. Зараз впроваджуємо нові протоколи безпеки 3D Secure 2.0, які дозволяють, з одного боку, підвищити безпеку платежів, а з іншого, зробити процес оплати зручніше для власника картки і швидше для продавця.
На жаль, питання безпеки платежів на сьогодні варто розглядати не тільки в площині банківських сервісів. Ми зіткнулися з тим, що за період карантину значно зросла кількість випадків, коли клієнти самі передавали конфіденційну інформацію шахраям і в результаті ставали їх жертвами.
Тому ми приєдналися до всеукраїнської кампанії по підвищенню знань про безпечні платежі, ініційованої НБУ – #ШахрайГудбай. В рамках кампанії розповідатимемо про основні правила безпеки використання платіжних карток. Наші клієнти дізнаються, як визначити телефонних шахраїв, чому ні в якому разі нікому не можна повідомляти номер отп (одноразовий пароль – ред.) і смс-паролі, пін-код своєї картки, тризначний номер на звороті картки.
Також плануємо здійснити ряд доробок в додатку TAS2U, які допоможуть поліпшити клієнтський досвід. Але не онлайном єдиним – багатьом клієнтам важливий банківський сервіс у відділеннях. Тому зараз ми трансформуємо регіональну мережу і незабаром реалізуємо декілька нових форматів відділень як в столиці, так і в регіонах. Банкінг без бар’єрів – ось принцип роботи в ритейлі, який ми хочемо реалізувати, тому сконцентруємося на поліпшенні сервісу, впровадженні нових продуктів і створенні більш комфортного простору.
Коментарі