1. О последствиях карантина
2. О депозитах
3. О рынке кредитования
4. О безналичных платежах
5. О кибербезопасности

Карантин внес свои коррективы в бизнес-планы, но любой кризис – это время приостановиться, взглянуть на ситуацию по-другому и найти новые перспективы. О посткарантинной работе банка, текущих тенденциях в банковском обслуживании, рынках депозитов и кредитования, новых продуктах, а также защите персональных данных клиентов в интервью для Maanimo рассказал заместитель Председателя Правления ТАСКОМБАНКА Артур Муравицкий.

О последствиях карантина

— Артур Алексеевич, как банк пережил карантин, с какими сложностями пришлось столкнуться в течение прошедших месяцев? К каким последствиям стоит готовиться клиентам?

— Конечно, в первую очередь, мы поставили перед собой задачу обезопасить своих работников и клиентов. Перестроили бизнес-процессы, предложили сотрудникам перейти на удаленку, перевели клиентов на дистанционные каналы обслуживания.  В то же время постарались сохранить уровень сервиса и обеспечили клиентам возможность проводить операции в отделениях. Работа некоторых отделений была приостановлена, но все ключевые отделения нашей региональной сети обслуживали клиентов, соблюдая все необходимые санитарные нормы.

Второе, что необходимо было сделать, – поддержать заемщиков. В то время, когда многие остались без работы, вынуждены были уйти на изоляцию или в отпуск за свой счет, мы не могли не подставить плечо своим клиентам. Заемщикам, которые до этого времени выполняли свои обязательства перед банком, но сейчас потеряли источник дохода, мы подключили кредитные каникулы. Нужно сказать, что не все банки пошли на это. Надеемся, что наши клиенты теперь так же по-партнерски отнесутся к нам и в скором времени начнут входить в графики погашения кредитов.

Сложнее всего было выстроить новые эффективные форматы взаимодействия как между сотрудниками банка, так и с клиентами. Считаю, что мы справились с этой задачей и вышли из карантина одними из первых на рынке.

В ближайшее время работа с кредитным портфелем и клиентами, которые обслуживают кредиты в ТАСКОМБАНКЕ, будет одним из ключевых приоритетов. Также будем повышать эффективность работы сети. Обновим продуктовый ряд и будем совершенствовать дистанционные каналы обслуживания.

— Как выстраивали взаимодействия с клиентами? Удалось ли выработать какие-то новые форматы и виды обслуживания, которыми пользуетесь сейчас?

— Мы очень много коммуницировали. Максимально использовали дистанционные каналы обслуживания: официальный сайт, контакт-центр, и, конечно, мобильное приложение TAS2U. Запустили программы реструктуризации кредитов и кредитные каникулы, подключили сервис онлайн-заказа и доставки карт. Также пересмотрели стандарты обслуживания клиентов в отделениях, выработав новые социальные стандарты обслуживания в точках продаж.

Еще мы использовали это время на разработку новых продуктов и сервисов, которые сейчас постепенно внедряем на рынок.

Например, предложили сервис страхового брокера, чтобы клиенты могли приобрести страховку прямо в отделении банка. Реализовали возможность оплаты коммунальных услуг в TAS2U и через терминалы самообслуживания. Перезапустили программу рефинансирования для населения, чтобы помочь снизить кредитную нагрузку клиентов, перекредитовав более дорогие кредиты на более дешевые займы с увеличением срока кредитования. А также запустили собственную программу кредитования, значительно упростив ценообразование и снизив стоимость займа.

На сегодня наши кэш-кредиты без скрытых комиссий. Мы не продаем клиентам дополнительные страховки, стоимость которых обычно составляет около 10-20% от суммы кредита. Кроме этого, цена нашего продукта уменьшается для качественных заемщиков. Чем качественней заемщик для банка по результатам оценки рисков, тем меньше для него ставка по кредиту.

О депозитах

— Карантин не мог не повлиять на рынок депозитов. Насколько изменилось поведение вкладчиков за время карантина? Что происходит сейчас, практически в посткарантинный период?

— Естественно, люди, не понимая, чего ждать дальше, как планировать свой семейный бюджет, частично снимали свои вклады, чтобы пережить карантин. Но значительных оттоков мы не увидели. Депозитный портфель физлиц ТАСКОМБАНКА за период карантина уменьшился несущественно — всего лишь на 2,5%.

Сейчас ситуация прояснилась, минорные настроения сменились сдержанным оптимизмом и люди постепенно возвращают свои сбережения на депозитные счета. Нужно отметить, что за последние несколько месяцев ключевыми трендами депозитного рынка стали смещение акцента на более короткие сроки от 3 до 6 месяцев, а также онлайн-размещение вкладов.

Мы ожидаем, что спрос на депозитные программы вскоре восстановится. За прошлый месяц прирост портфеля физлиц составил 63 млн грн. Сроки размещения становятся более длинными — от 6 и более месяцев. Относительно доходности вкладов, нужно понимать, что ставки в дальнейшем будут снижаться в связи с политикой снижения учетной ставки НБУ. Поэтому для тех, кто еще рассматривает варианты депозитов, советуем открывать депозиты уже сегодня, чтобы зафиксировать максимальную доходность. А при выборе банка, кроме доходности вклада, обращать внимание также на надежность банка, его финансовые показатели, отношение к клиентам и качество обслуживания.

О рынке кредитования

— Сохранился ли спрос на кредиты? Как изменилось количество проблемных кредитов, и как вы планируете минимизировать убытки?

— Спрос на кредитные продукты за время карантина существенно изменился. К сожалению, намного больше стало обращений клиентов, которые имеют текущую просрочку по кредитам, таким клиентам мы вынуждены отказывать. А спрос со стороны платежеспособных клиентов значительно сократился, что связано с общим падением деловой активности.  Но мы не останавливали кредитование на период карантина. Выдавали новые кредиты тем, у кого не было просрочек по текущим займам и оставался стабильный источник доходов.

Уровень просрочки, конечно, вырос как по залоговым, так и беззалоговым кредитам. Много людей потеряли источники дохода и, соответственно, не могут обслуживать свои кредиты. Поэтому мы продолжаем работать с заемщиками по программам реструктуризации и теми, кто воспользовался кредитными каникулами. Не теряем контакт со своими клиентами и совместно с ними ищем индивидуальные решения по погашению их кредитов.

— Многие в период самоизоляции испытывали финансовые трудности. Но традиционно украинцам привычнее взять в долг у знакомых, чем кредит в банке. Насколько это стимулирует искать новые подходы к продвижению услуги банковского кредитования?

— Мы видим, что спрос клиентов на кредитование действительно меняется. Люди, которые привыкли кредитоваться «за углом», за счет микрофинансовых организаций или пользовались ломбардным кредитованием под 400-1000% годовых, сегодня созрели к тому, чтобы получать банковское обслуживание. Открыть счет в банке, оформить кредитную карту или кэш-кредит, который существенно дешевле, более понятный и доступный по своей цене для пользователя.

Ведь в банке клиент за счет меньшей ставки по кредиту может позволить себе большую сумму займа, а размер месячного взноса при этом останется таким же. Т.е. платить по кредиту клиент будет столько же, как, скажем, при займе в микрофинансовой организации, а сумму получит больше.

Сейчас мы активно работаем над запуском такой программы и в скором времени сможем предложить клиентам, которые имею положительную кредитную историю, более доступные варианты кредитования.

О безналичных платежах

— Безусловно, в последнее время выросло количество безналичных расчетов. При этом наличность все равно не теряет своей популярности. Какую динамику по количеству транзакций наблюдаете вы?

— Количество операций на период карантина уменьшилось более чем на 60%. Это в первую очередь связано со снижением бизнес-активности: люди совершали меньше покупок, тратили средства только на самые необходимые вещи. Таким образом рос отложенный спрос, а сегодня, когда люди начали ходить на работу, посещать не только продуктовые магазины, открылись террасы ресторанов — мы видим, что динамика выравнивается, возвращаясь к прежним объемам.

— Карантин позволил украинцам оценить преимущества оплаты картой, главные особенности которых – это кредитный лимит, кэшбек, участие в программах лояльности. Что ТАСКОМБАНК готовит в этом направлении?

— На сегодня мы предлагаем клиентам две кредитные карты – «Большая пятерка» и PudraCard. Первая – инструмент для ежедневных покупок со льготным периодом до 55 дней и одним из самых честных кэшбеков на рынке — 2% практически на все расчеты. А вторая – уникальная в своем роде кредитка для девушек, которая позволяет получать повышенный кэшбэк до 5% при расчетах за косметику, одежду, обувь и аксессуары, а также в салонах красоты, аптеках, шоурумах.

Но уже в скором времени планируем обновить свой карточный ряд, расширив его и предложив различным сегментам клиентов именно те преимущества, которые будут для них наиболее интересными. Это кредитная карта для простых, доступных и прозрачных займов, которая станет альтернативой более дорогим видам кредитования. Обновим классические кредитные карты, порадовав клиентов не только новым дизайном, но и новым наполнением, а также предложим карты более высокого класса для тех, кто часто бывает за границей и желает получать более широкий перечень преимуществ.

О кибербезопасности

— В нынешних условиях жизни онлайн-банкинг пользуется огромным спросом: можно совершить регулярные платежи, оплатить покупки. Поэтому вопрос защищенности данных особенно важен. Какие шаги для этого предпринимаете?

— Запуская обновленный интернет-банкинг несколько лет назад, ТАСКОМБАНК позаботился о должном уровне безопасности, который поддерживается и сегодня. Мы используем все возможности современных технологий, чтобы наши клиенты чувствовали себя защищенными. Сейчас внедряем новые протоколы безопасности 3D Secure 2.0, которые позволяют, с одной стороны, повысить безопасность платежей, а с другой, сделать процесс оплаты удобнее для держателя карты и быстрее для продавца.

К сожалению, вопрос безопасности платежей на сегодня стоит рассматривать не только в плоскости банковских сервисов. Мы столкнулись с тем, что за период карантина значительно возросло количество случаев, когда клиенты сами передавали конфиденциальную информацию мошенникам и в результате становились их жертвами.

Поэтому мы присоединились к всеукраинской кампании по повышению знаний о безопасных платежах, инициированной НБУ – #ШахрайГудбай. В рамках него будем рассказывать об основных правилах безопасности использования платежных карт. Наши клиенты узнают, как определить телефонных мошенников, почему ни в коем случае никому нельзя сообщать номер отп (одноразовый пароль – ред.) и смс-пароли, пин-код своей карты, трехзначный номер на обороте карты.

Также планируем осуществить ряд доработок в приложении TAS2U, которые помогут улучшить клиентский опыт. Но не онлайном единым – многим клиентам важен банковский сервис в отделениях. Поэтому сейчас мы трансформируем региональную сеть и в скором времени реализуем несколько новых форматов отделений как в столице, так и в регионах.  Банкинг без барьеров – вот принцип работы в ритейле, который мы хотим реализовать, поэтому сконцентрируемся на улучшении сервиса, внедрении новых продуктов и создании более комфортного пространства.