На хвилі загальнодержавної діджиталізаціі ринок банківських послуг також активно переходить у цифровий простір. Maanimo запитав у банкірів, наскільки активно їхні клієнти користуються послугами онлайн за минулий рік, які послуги доступні клієнтам в онлайн-банкінгу та які з них найбільш популярні, чи надійно при цьому захищені персональні дані, а також на що буде зроблений акцент у розвитку сегменту онлайн-послуг у 2020 році.

Катерина Шевченко, начальник управління розвитку роздрібного бізнесу і CRM Банку Кредит Дніпро:

За 10 місяців 2019 року приріст користувачів інтернет-банкінгу Free Bank склав близько 45%. До послуг клієнтів Free Bank найбільш затребуваний функціонал: онлайн-обмін валют, комунальні платежі, регулярні платежі, виписки, перекази та інші сервісні операції, що дозволяють клієнту самостійно і дистанційно керувати лімітами, змінювати ПІН, блокувати / розблокувати карти тощо.

ТОП-3 операцій за популярністю в 2019 році:

1) перекази коштів між своїми картками / рахунками;

2) платежі (мобільні, комунальні тощо);

3) перекази на карту будь-якого банку (P2P перекази).

Пароль доступу в інтернет-банкінг при введенні ховається зірочками, зберігається в зашифрованому вигляді; в Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera і Internet Explorer немає пропозиції про збереження пароля при його введенні на сторінці веб-сервісу Free Bank, що виключає можливість входу особою, що не знають пароль.

У мобільній версії реалізовані опції входу в Free Bank за допомогою Tоuch ID і Face ID.

Для безпечного проведення платежів передбачено спеціальне підтвердження операцій ОТП-кодом, який приходить в СМС-повідомленні на фінансовий мобільний номер клієнта.

У відповідь на стрімко зростаючу значимість смартфонів як основного інструменту онлайн-комунікації банківських клієнтів планується активний розвиток мобільного застосування Free bank для розширеного управління картковими рахунками, ощадними і кредитними продуктами і т.д.

Дмитро Замотаєв, начальник Департаменту роздрібного бізнесу Глобус Банку:

Сьогодні ми знаходимося на початку шляху по діджиталізаціі основних послуг і продуктів банку. У минулому році банк сконцентрував свої зусилля на розвитку функціоналу чат-бота як зручного віддаленого помічника. За цей період нам вдалося реалізувати в чат-боті широкий спектр банківських послуг і продуктів – від класичних інформаційних послуг (найближче відділення і графік їхньої роботи, курси валюти, інформація по іпотеці, підрахунок доходу по депозиту) до більш складних блоків з обслуговування і погашення кредитних карт і товарних кредитів. Наші зусилля з розвитку чат-бота як віддаленого помічника були затребувані серед наших клієнтів, що підтверджується постійно зростаючою кількістю користувачів даного сервісу (зараз це більше 8 тис. користувачів).

У поточній версії онлайн-банкінгу основними операціями, якими користуються клієнт, є платежі на користь юридичних осіб-партнерів банку (забудовників) та перекази між картками та рахунками клієнтів.

У наступному році банк планує запустити мобільний додаток, яке істотно спростить роботу з банком для існуючих клієнтів, а також дозволить організувати прямі продажі продуктів особам, поки що не є клієнтами банку. Завдання, що стоїть зараз перед банком – це створення повністю цифрової копії всіх основних банківських продуктів, що дозволить клієнтові користуватися ними протягом всього життєвого циклу, без відвідування стаціонарних відділень банку.

Михайло Сергієнко, директор департаменту розвитку digital бізнесу та дистанційних каналів ПУМБ:

За останній рік частка клієнтів ПУМБ, які обслуговуються в інтернет-банкінгу, збільшилася з 20 до 35% відносно портфеля роздрібних клієнтів. Якщо говорити про банкінгу в Viber, то щомісяця в ньому клієнти здійснюють понад 200 тисяч операцій. За більш ніж рік з моменту запуску чат-бота в месенджері банкінгом в Viber користуються близько 650 тисяч унікальних клієнтів. Варто відзначити, що клієнти, які користуються різними каналами, практично не перетинаються. Наприклад, зараз 65% наших діджитальних клієнтів користуються тільки мобільним додатком і «не ходять» в Інтернет. Вайбером користуються, в основному, клієнти, яких з банком має обов’язкову силу тільки кредит – функціоналу бота для них досить, щоб самостійно перевірити, зарахований чи платіж і яка сума до повного погашення. А більше їм і не потрібно.

Ми запустили з нуля мобільний додаток в листопаді минулого року. За цей час клієнти завантажили його більше 1 млн разів.

Мобільний додаток ПУМБ Online відрізняється стильним сучасним дизайном, а головне – зручний інтерфейс. Швидко зайти в додаток можна за допомогою відбитка пальця або сканування особи. Це не тільки данина моді – в першу чергу, це момент безпеки: особа і пальці завжди при нас сторонній людині буде складно зайти в додаток при таких налаштуваннях. У мобільному додатку можна з будь-якої точки світу управляти картами, кредитами і депозитами. Наприклад, перевірити залишок, відстежити рух грошових коштів, виконувати різні банківські операції, здійснювати перекази без комісії на картки інших банків. А якщо створити шаблон перекладу, в подальшому можна виконати операцію в один клік і не витрачати додатковий час на заповнення реквізитів.

Також, в додатку можна відкрити депозит в різних валютах з можливістю зняття частини коштів тоді, коли в цьому є потреба. Поповнення мобільних операторів проходить без комісії, що дозволить клієнтові заощадити кошти на доп. послуги та час на пошуки терміналів самообслуговування. Відносно недавно ми додали в додаток опцію нагадування / зміни ПІН-коду карти – таким способом ми істотно розвантажили колл-центр, і зменшили рівень невдоволення клієнтів.

Найчастіше клієнти користуються діджітальнимі каналами для здійснення переказів та платежів (поповнення мобільного / переклад на карту / оплата послуг / створення шаблонів платежів і перекладів). Це результат впровадження стратегії mobile first – наприклад, ми в ПУМБ спеціально пропонуємо клієнтам вигідніші умови при використанні мобільного застосування. Для нашої нової карти «всеКАРТА» ми прибрали комісії за Р2Р перекази не тільки всередині ПУМБ, а й на все банки за умови, що клієнти будуть здійснювати перекази саме в мобільному додатку. Таким чином ми м’яко вчимо клієнтів самостійно закривати свої фінансові питання через віддалені канали. Це чистий win-win: клієнти отримують вигідні пропозиції, доступ до своїх фінансів 24/7 і швидкість виконання операцій, а банк – розвантажує колл-центр і позбавляється від черг у відділеннях.

На другому місці після перекладів – сервісні операції (управління картою, що включає зміну пін-коду, активацію / блокування карти, управління лімітами).

Тетяна Дегтярьова, начальник управління карткового бізнесу АТ «АБ «РАДАБАНК»:

Говорячи про сучасний стан ринку банківських послуг, можна відзначити, що за останні 5-6 років багато послуг і сервіси банків перемістилися з відділень в онлайн. І без впровадження інновацій зараз не обійтися – банки зацікавлені в постійному розвитку і вдосконалення послуг, що надаються.

Тільки з початку 2019 роки ми збільшили кількість активних користувачів нашого інтернет-банкінгу (RB24) в три рази. Говорити про те, що клієнт відмовився від персонального спілкування і обслуговування на користь електронного обслуговування, поки не доводиться. Наш банк насильно не «жене» клієнта в інтернет-банкінг – ми тільки стимулюємо клієнта до цього тарифами, бонусами RB24 і зручним сервісом. Ми завжди раді клієнту в відділеннях, кількість яких постійно зростає, а комфорт обслуговування в діючих тільки підвищується.

Наш інтернет-банкінг називається RB24 і це повноцінний банкінг, який дозволяє отримати цілий комплекс банківських послуг дистанційно в режимі 24/7.

Клієнту доступні:

• RB24 з використанням веб-інтерфейсу за адресою https://ib.radabank.com.ua/ib2/;
• Мобільний додаток RB24, який є на мобільних пристроях (планшет або смартфон) на базі операційної системи iOS і Android.

Дуже важливо, що плати за підключення та абонентське обслуговування в системі немає.

Реєстрація та отримання доступу: Доступ в RB24 Клієнт отримує автоматично при первинній верифікації в Банку. Не потрібно підписувати додаткові договори, фотографувати себе, платіжну карту або документи на камеру або проходити складну процедуру реєстрації в системі або в банкоматі. Все це Банк зробить за Вас. Клієнту просто прийде вітальне СМС-повідомлення про те, що ми чекаємо його в RB24. Потім клієнту достатньо буде завантажити і встановити додаток з Google Рlay / AppStore або перейти на веб-версію додатка за посиланням на сайті Банку. Клієнт проходить просту процедуру активації облікового запису і йому стає доступний весь спектр сервісів і послуг RB24.

Функціонал RB24:

Перекази: У Клієнта є можливість здійснювати перекази між своїми рахунками, на рахунки інших клієнтів в банку, здійснювати платежі на рахунки, відкриті в інших банках, перекази з картки на картку (Р2Р), налаштовувати регулярні платежі і перекази за розкладом. Комісії за перекази мінімальні.

Платежі. Оплата комунальних платежів, податків і штрафів, платежів за інтернет, телефонію, поповнення мобільного телефону, платежі за реквізитами і багато іншого з можливістю отримання квитанції або відправки цієї квитанції через мобільний додаток на адресу електронної пошти або месенджери.

Карти і рахунки. У цих розділах у Клієнта є можливість:

• Відкривати Віртуальні карти в будь-який з доступних валют (гривня, долар США, євро). Віртуальна карта використовується для безпечних розрахунків в мережі інтернет. При цьому карта відсутня як фізичний об’єкт. Реквізити карти стануть доступні Клієнту через кілька хвилин після оформлення, а CVV-код Банк надішле Клієнту СМС-повідомленням. Якщо Клієнт забуде CVV, є можливість замовити його відправку повторно;
• Відкривати поточні рахунки в будь-який з доступних валют. А список доступних валют дійсно вражає: гривня / USD / EUR / GBP / RUB / PLN
• Керувати налаштуваннями безпеки своїх карт: налаштування лімітів і обмежень на суми і кількість операцій, дозвіл або заборона використання карти в інтернеті або в певній країні
• Блокувати і розблокувати карти (тимчасова або постійна). Комісія за блокування картки відсутня
• Повторно отримати ПІН-код по карті на свій номер телефону у вигляді СМС-повідомлення
• Підключити та відключити смс-інформування по карті. Для більшості продуктів у банку плата за послугу відсутня. А для інших продуктів: комісія за підключення відсутня, і якщо клієнт не користувався сервісом протягом розрахункового періоду, плата за послугу не нараховується.
• Переглядати виписки, відстежувати поточні і архівні операції по карті
• Подати заявку на установку овердрафту на зарплатну карту.

Депозити. У цьому розділі у клієнта є можливість:

• Підібрати і відкрити собі внесок по бажаним параметрам;
• Отримати виписку по депозиту;
• Поповнити депозит або налаштувати регулярне автоматичне поповнення;
• Включити або відключити автоматичну пролонгацію за вкладом;
• Достроково розірвати деякі види вкладів із поверненням суми вкладу та відсотків на картковий рахунок.

Обмін валют. Сервіс, що викликає найбільший інтерес у клієнтів, який дозволяє проводити онлайн-операції продажу і купівлі іноземної валюти, конвертації з іноземної валюти в іноземну валюту за рахунок коштів Клієнта (в тому числі кредитних коштів). Для здійснення операції Клієнту необхідно мати 2 рахунки: в гривні або валюті (для купівлі / продажу) або в доларах і євро (для конвертації валюти). Якщо у Клієнта немає другого необхідного рахунку, він може за кілька хвилин відкрити Віртуальну карту / поточний рахунок прямо в RB24. Тарифікація послуги, як за переклад на власні рахунки згідно тарифів RB24.

Кредити: В цьому розділі Клієнту доступний перегляд кредитних договорів.

Також Клієнту доступні деякі налаштування, які зроблять його роботу в RB24 більш зручною і приємною. Наприклад, налаштування кольорових гам додатку (у нас їх чотири) і налаштування віджетів головної сторінки зі статистикою операцій, курсами валют, залишками на рахунках тощо.

У ТОПі найбільш використовуваних операцій виділяється традиційний набір онлайн сервісів, який завжди буде ключовим:

• Перекази з картки на картку будь-якого банку (Р2Р);
• Перекази на рахунки, відкриті в інших банках
• Перекази на власні рахунки та на рахунки інших Клієнтів Банку

Всі дії шахраїв, які націлені на онлайн-банкінг, зводяться до єдиної мети: отримати грошові кошти і фінансову інформацію клієнта.

РАДАБАНК докладає максимум зусиль для того, щоб захистити Клієнта від шахрайського злому і несанкціонованого доступу до коштів на рахунку і підвищити безпеку використання RB24.

Найбільш ефективно засоби безпеки Банку працюють в комплексі з відповідальним і уважним ставленням Клієнта до своїх паролів і інших засобів захисту, які пропонуються банком. Ми рекомендуємо Клієнтам дотримуватися кількох простих правил безпеки, які забезпечать конфіденційність особистих даних і збереження коштів Клієнта.

Якщо Клієнту все ж не вдалося забезпечити секретність своїх даних, перше, що він повинен зробити, – це проінформувати банк про те, що трапилося. Банк заблокує доступ користувача в систему і призупинить операції по рахунках клієнта, щоб уникнути фінансових втрат.

Завдання кожного Банку – стати для клієнта чимось більшим, ніж просто банк, а саме, помічником і представником Клієнта в світі фінансових послуг. Команда РАДАБАНК постійно працює над розвитком сервісу та функціоналу RB24. Ми сконцентровані на розширенні операційних можливостей нашого банкінгу і на інтеграції в онлайн систему якомога більше якісних послуг. Тому перелік послуг, які можна отримати в RB24, буде розширюватися. В умовах сучасного ринку банківських послуг, це найбільш пріоритетне і стратегічно важливе завдання для нас.

Ми уважно аналізуємо зворотний зв’язок клієнтів, і прагнемо до максимального задоволення їхніх потреб. Тому у нас ще дуже багато напрацювань на реалізації. Про кожний новий сервіс або послугу ми публікуємо новину на сайті Банку, а також на сторінці Facebook.