На волне общегосударственной диджитализации рынок банковских услуг также активно переходит в цифровое пространство. Maanimo спросил у банкиров, насколько активно их клиенты пользуются услугами онлайн за прошедший год, какие услуги доступны клиентам в онлайн-банкингах и какие из них наиболее популярны, надежно ли при этом защищены персональные данные, а также на что будет сделан упор в развитии сегмента онлайн-услуг в 2020 году.

Екатерина Шевченко, начальник управления развития розничного бизнеса и CRM Банка Кредит Днепр:

За 10 месяцев 2019 года прирост пользователей интернет-банкинга Free Bank составил около 45%. К услугам клиентов Free Bank наиболее востребованный функционал: онлайн-обмен валют, коммунальные платежи, регулярные платежи, выписки, переводы и прочие сервисные операции, позволяющие клиенту самостоятельно и удаленно управлять лимитами, изменять ПИН, блокировать/разблокировать карты и т.д.

ТОП-3 операций по популярности в 2019 году:

1) переводы средств между своими картами/счетами;

2) платежи (мобильные, коммунальные и др.);

3) переводы на карту любого банка (P2P переводы).

Пароль доступа в интернет-банкинг при вводе скрывается звёздочками, хранится в зашифрованном виде; в Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera и Internet Explorer нет предложения о сохранении пароля при его вводе на странице веб-сервиса Free Bank, что исключает возможность входа лицом, не знающим пароль.

В мобильной версии реализованы опции входа во Free Bank при помощи Tоuch ID и Face ID.

Для безопасного проведения платежей предусмотрено специальное подтверждение операций ОТП-кодом, который приходит в СМС-сообщении на финансовый мобильный номер клиента.

В ответ на стремительно растущую значимость смартфонов как основного инструмента онлайн-коммуникации банковских клиентов планируется активное развитие мобильного приложения Free bank для расширенного управления карточными счетами, сберегательными и кредитными продуктами и т.д.

Дмитрий Замотаев, начальник Департамента розничного бизнеса Глобус Банка:

Сегодня мы находимся в начале пути по диджитализации основных услуг и продуктов банка. В прошедшем году банк сконцентрировал свои усилия на развитии функционала чат-бота как удобного удаленного помощника. За этот период нам удалось реализовать в чат-боте широкий спектр банковских услуг и продуктов — от классических информационных услуг (ближайшее отделение и график их работы, курсы валюты, информация по ипотеке, подсчет дохода по депозиту) до более сложных блоков по обслуживанию и погашению кредитных карт и товарных кредитов. Наши усилия по развитию чат-бота как удаленного помощника были востребованы среди наших клиентов, что подтверждается постоянно растущим количеством пользователей данного сервиса (сейчас это более 8 тыс. пользователей).

В текущей версии онлайн-банкинга основными операциями, которыми пользуются клиент, являются платежи в пользу юридических лиц-партнеров банка (застройщиков) и переводы между картами и счетами клиентов. 

В следующем году банк планирует запустить мобильное приложение, которое существенно упростит работу с банком для существующих клиентов, а также позволит организовать прямые продажи продуктов лицам, пока что не являющихся клиентами банка. Задача, стоящая сейчас перед банком — это создание полностью цифровой копии всех основных банковских продуктов, что позволит клиенту пользоваться ними в течении всего жизненного цикла, без посещения стационарных отделений банка.

Михаил Сергиенко, директор департамента развития digital бизнеса и дистанционных каналов ПУМБ:

За последний год доля клиентов ПУМБ, которые обслуживаются в интернет-банкинге, увеличилась с 20 до 35% относительно портфеля розничных клиентов. Если говорить о банкинге в Viber, то ежемесячно в нем клиенты совершают более 200 тысяч операций. За более чем год с момента запуска чат-бота в мессенджере банкингом в Viber пользуются порядка 650 тысяч уникальных клиентов. Стоит отметить, что клиенты, которые пользуются разными каналами, практически не пересекаются. Например, сейчас 65% наших диджитальных клиентов пользуются только мобильным приложением и «не ходят» в веб. Вайбером пользуются, в основном, клиенты, которых с банком связывает только кредит – функционала бота для них достаточно, чтобы самостоятельно проверить, засчитан ли платеж и какая сумма до полного погашения. А больше им и не нужно.

Мы запустили с нуля мобильное приложение в ноябре прошлого года. За это время клиенты загрузили его более 1 млн раз.  

Мобильное приложение ПУМБ Online отличается стильным современным дизайном, а главное — удобным интерфейсом. Быстро зайти в приложение можно с помощью отпечатка пальца или сканирования лица. Это не только дань моде – в первую очередь, это момент безопасности: лицо и пальцы всегда при насJ постороннему человеку будет сложно зайти в приложение при таких настройках. В мобильном приложении можно с любой точки мира управлять картами, кредитами и депозитами. Например, проверить остаток, отследить движение денежных средств, выполнять различные банковские операции, совершать переводы без комиссии на карты других банков. А если создать шаблон перевода, в дальнейшем можно выполнить операцию в один клик и не тратить дополнительное время на заполнение реквизитов.

Также, в приложении можно открыть депозит в разных валютах с возможностью снятия части средств тогда, когда в этом есть потребность. Пополнение мобильных операторов проходит без комиссии, что позволит клиенту сэкономить средства на доп. услугах и время на поиски терминалов самообслуживания. Относительно недавно мы добавили в приложение опцию напоминания /смены ПИН-кода карты – таким способом мы существенно разгрузили колл-центр, и уменьшили уровень недовольства клиентов.

Чаще всего клиенты пользуются диджитальными каналами для осуществления переводов и платежей (пополнение мобильного / перевод на карту / оплата услуг / создание шаблонов платежей и переводов). Это результат внедрения стратегии mobile first – например, мы в ПУМБ специально предлагаем клиентам более выгодные условия при использовании мобильного приложения. Для нашей новой карты «всеКАРТА» мы убрали комиссии за Р2Р переводы не только внутри ПУМБ, но и на все банки при условии, что клиенты будут осуществлять переводы именно в мобильном приложении. Таким образом мы мягко учим клиентов самостоятельно закрывать свои финансовые вопросы через удаленные каналы. Это чистый win-win: клиенты получают выгодные предложения, доступ до своих финансов 24/7 и скорость выполнения операций, а банк – разгружает колл-центр и избавляется от очередей в отделениях.

На втором месте после переводов – сервисные операции (управление картой, что включает смену пин-кода, активацию/блокировку карты, управление лимитами).

Татьяна Дегтярева, начальник управления карточного бизнеса АО «АБ «РАДАБАНК»:

Говоря о современном состоянии рынка банковских услуг, можно отметить, что за последние 5-6 лет многие услуги и сервисы банков переместились из отделений в онлайн. И без внедрения инноваций сейчас не обойтись — банки заинтересованы в постоянном развитии и усовершенствовании предоставляемых услуг. 

Только с начала 2019 года мы увеличили количество активных пользователей нашего интернет-банкинга (RB24) в три раза. Говорить о том, что клиент отказался от персонального общения и обслуживания в пользу электронного обслуживания, пока не приходится. Наш банк насильно не «гонит» клиента в интернет-банкинг — мы только стимулируем клиента к этому тарифами, бонусами RB24 и удобным сервисом. Мы всегда рады клиенту в отделениях, количество которых постоянно растет, а комфорт обслуживания в действующих только повышается. 

Наш интернет-банкинг называется RB24 и это полноценный банкинг, который позволяет получить целый комплекс банковских услуг дистанционно в режиме 24/7.

Клиенту доступны:

• RB24 с использованием веб-интерфейса по адресу https://ib.radabank.com.ua/ib2/;
• Мобильное приложение RB24, которое доступно на мобильных устройствах (планшет или смартфон) на базе операционной системы iOS и Android.

Очень важно, что платы за подключение и абонентское обслуживание в системе нет.

Регистрация и получение доступа: Доступ в RB24 Клиент получает автоматически при первичной верификации в Банке. Не нужно подписывать дополнительные договора, фотографировать себя, платежную карту или документы на камеру или проходить сложную процедуру регистрации в системе или в банкомате. Все это Банк сделает за Вас. Клиенту просто придет приветственное СМС-сообщение о том, что мы ждем его в RB24. Затем клиенту достаточно будет скачать и установить приложение из Google Рlay/AppStore или перейти на веб-версию приложения по ссылке на сайте Банка. Клиент проходит простую процедуру активации учетной записи и ему становится доступен весь спектр сервисов и услуг RB24.

Функционал RB24:

Переводы: У Клиента есть возможность совершать переводы между своими счетами, на счета других клиентов в банке, совершать платежи на счета, открытые в других банках, переводы с карты на карту (Р2Р), настраивать регулярные платежи и переводы по расписанию. Комиссии за переводы минимальные.

Платежи. Оплата коммунальных платежей, налогов и штрафов, платежей за интернет, телефонию, пополнение мобильного телефона, платежи по реквизитам и многое другое с возможностью получения квитанции или отправки этой квитанции через мобильное приложение на адрес электронной почты или мессенджеры.

Карты и счета. В этих разделах у Клиента есть возможность:

• Открывать Виртуальные карты в любой из доступных валют (гривна, доллар США, евро). Виртуальная карта используется для безопасных расчетов в сети интернет. При этом карта отсутствует как физический объект. Реквизиты карты станут доступны Клиенту через несколько минут после оформления, а CVV-код Банк пришлет Клиенту СМС-сообщением. Если Клиент забудет CVV, есть возможно заказать его отправку повторно;
• Открывать текущие счета в любой из доступных валют. А список доступных валют действительно впечатляет: гривна/USD/EUR/GBP/RUB/PLN
• Управлять настройками безопасности своих карт: настройка лимитов и ограничений на суммы и количество операций, разрешение или запрет использования карты в Интернете или в определенной стране
• Заблокировать и разблокировать карты (временная или постоянная). Комиссия за блокировку карты отсутствует
• Повторно получить ПИН-код по карте на свой номер телефона в виде СМС-сообщения
• Подключить и отключить смс-информирование по карте. Для большинства продуктов в банке плата за услугу отсутствует. А для остальных продуктов: комиссия за подключение отсутствует и если клиент не пользовался сервисом в течении расчетного периода, плата за услугу не начисляется.
• Просматривать выписки, отслеживать текущие и архивные операции по карте
• Подать заявку на установку овердрафта на зарплатную карту.

Депозиты. В этом разделе у клиента есть возможность:

• Подобрать и открыть себе вклад по желаемым параметрам;
• Получить выписку по депозиту;
• Пополнить депозит или настроить регулярное автоматическое пополнение;
• Включить или отключить автоматическую лонгацию по вкладу;
• Досрочно расторгнуть некоторые виды вкладов с возвратом суммы вклада и процентов на карточный счет.

Обмен валют. Сервис, вызывающий наибольший интерес у клиентов, который позволяет проводить онлайн-операции продажи и покупки иностранной валюты, конвертации из иностранной валюты в иностранную валюту за счет средств Клиента (в том числе кредитных средств). Для совершения операции Клиенту необходимо иметь 2 счета: в гривне или валюте (для покупки/продажи) или в долларах и евро (для конвертации валюты). Если у Клиента нет второго необходимого счет, он может за несколько минут открыть Виртуальную карту/текущий счет прямо в RB24. Тарификация услуги, как за перевод на собственные счета согласно тарифов RB24.

Кредиты: В этом разделе Клиенту доступен просмотр кредитных договоров. 

Также Клиенту доступны некоторые настройки, которые сделают его работу в RB24 более удобной и приятной. Например, настройка цветовых гамм приложения (у нас их четыре) и настройка виджетов главной страницы со статистикой операций, курсами валют, остатками на счетах и другие. 

В ТОПе самых используемых операций выделяется традиционный набор онлайн сервисов, который всегда будет ключевым:

• Переводы с карты на карту любого банка (Р2Р);
• Переводы на счета, открытые в других Банка
• Переводы на собственные счета и на счета других Клиентов Банка

Все действия мошенников, которые нацелены на онлайн-банкинг сводятся к единственной цели: заполучить денежные средства и финансовую информацию клиента.

РАДАБАНК прилагает максимум усилий для того, чтобы защитить Клиента от мошеннического взлома и несанкционированного доступа к средствам на счете и повысить безопасность использования RB24.

Наиболее эффективно средства безопасности Банка работают в комплексе с ответственным и внимательным отношением Клиента к своим паролям и другим средствам защиты, которые предлагаются банком. Мы рекомендуем Клиентам соблюдать несколько простых правил безопасности, которые обеспечат конфиденциальность личных данных и сохранность средств Клиента.

Если Клиенту все же не удалось обеспечить секретность своих данных, первое, что он должен сделать, — это проинформировать банк о случившемся. Банк заблокирует доступ пользователя в систему и приостановит операции по счетам клиента, чтобы избежать финансовых потерь.

Задача каждого Банка — стать для клиента чем-то большим, чем просто банк, а именно, помощником и представителем Клиента в мире финансовых услуг. Команда РАДАБАНК постоянно работает над развитием сервиса и функционала RB24. Мы сконцентрированы на расширении операционных возможностей нашего банкинга и на интеграции в онлайн систему как можно больше качественных услуг. Поэтому перечень услуг, которые можно получить в RB24, будет расширяться. В условиях современного рынка банковских услуг, это наиболее приоритетная и стратегически важная задача для нас.

Мы внимательно анализируем обратную связь клиентов, и стремимся к максимальному удовлетворению их потребностей. Поэтому у нас еще очень много наработок на реализации. О каждом новом сервисе или услуге мы публикуем новость на сайте Банка, а также на странице Facebook.