1. О страховом рынке
2. Об ОСАГО Онлайн
3. О репутации
4. О развитии сервисов
5. О внедрении финтех-фишек

О состоянии страхового рынка, украинском коммунальном ноу-хау, продажах ОСАГО онлайн, сплите, а также о том, почему репутация не так важна на рынке страховых услуг, как выстраивать отношения с клиентами и партнерами, и каких технологических фишек украинцы могут ожидать в следующем году, в эксклюзивном интервью для Maanimo рассказал руководитель бизнеса небанковских продуктов ПриватБанка Алексей Туривной.

О страховом рынке

— Алексей, наше общение с экспертами показывает, что нет единого мнения относительно оценки состояния страхового рынка. Кто-то говорит об уверенном росте, кто-то возражает и отмечает, что динамика во многом не природная и связана со спекулятивной составляющей. Кому верить?

— На самом деле правы и те, и другие, потому что есть рост нормальной составляющей рынка и спекулятивной. Cамое главное, что нормальная растет. Во-первых, растет за счет повышения тарифов на такие виды, как ОСАГО. Во-вторых, растет активность на рынке как самих страховых компаний, так и агентов типа банков. Вот у нас, к примеру, объемы выросли в несколько раз за последние годы.

Охват населения страхованием тоже растет. И сегодня это естественный рост. У нас емкость рынка на самом деле огромная по сравнению с Западной Европой. Т.е. нам с точки зрения интеграции страховых услуг в ритейл, в семейные бюджеты очень далеко до Европы и Америки. Поэтому есть куда расти еще достаточно долго.

— В прошлом году Приватбанк запустил сервис страхования коммунальных платежей. Очень необычный, но актуальный для нашей страны продукт. Это исключительно украинское ноу-хау, или есть иностранные аналоги? Сколько украинцев уже воспользовались этой услугой?

— Есть такая версия – страховка PPI, Payment Protection Insurance, она защищает любые платежи на случай наступление каких-то рисков. Изначально с ее помощью покрываются платежи заемщика перед банком. Аналогично могут быть защищены любые платежи, в том числе и коммунальные.

Просто коммунальные платежи – это боль для нашего населения. Поэтому это может быть интересно. На сегодняшний день то же электричество могут удаленно отключить без предупреждения, и люди банально боятся не платить. Человек по независящим от него причинам (потеря работы, сокращение штата, ликвидация предприятия, серьезная травма или болезнь) не может платить, пока найдет новую работу, начнет зарабатывать деньги. А коммуналку платить надо, коммунальщики долго не ждут. Вот наш продукт и является финансовой поддержкой в трудной жизненной ситуации.

Аналогичные страховки в мире существуют. Они могут быть привязаны к любому виду платежей и покрывают риски плательщика, т.е. в случае, если с человеком что-то случается, его страховая компания либо платит за него, либо выплачивает деньги непосредственно ему, а он уже дальше на свое усмотрение ими распоряжается. На сегодняшний день такой услугой воспользовалось приблизительно 200 тысяч украинцев.

Об ОСАГО Онлайн

— ОСАГО Онлайн: Последние цифры, которые есть у нас, такие, что в Приватбанке по ОСАГО оформлено 142 тыс. полисов на 64,5 млн гривен, в т.ч. электронных полисов — 11%. Как сейчас и что будет дальше? Чего не хватает страховым компаниям, чтобы доля росла в целом по рынку, а не у отдельных игроков?

— За 2019 год оформлено уже 214 тысяч полисов ОСАГО на 117 млн гривен. 98% из них – электронные.

Чего не хватает другим компаниям? Не все компании, которые имеют возможность продавать ОСАГО, могут продавать его в электронном виде – не у всех реализован необходимый функционал для таких продаж с точки зрения софта.

Но самая главная проблема в том, что даже те, у кого есть возможность продавать электронные полисы, ради сохранения агентской сети продолжают продавать бумажные, причем до сих пор продолжают стимулировать эти продажи. Почему? Потому что ОСАГО у многих компаний является как бы базовым продуктом, на который эти компании привлекают большую массу клиентов. Потом их кросс-селлят и зарабатывают в основном не на ОСАГО, а на других продуктах.

ОСАГО, как обязательный вид, — это страховка, которая привлекает клиентов. А агентская сеть, сеть филиалов и отделений боятся, что если начнут продавать в электронном виде, то клиенты научатся сами оформлять и перестанут идти к ним. Т.е. исчезнет основная точка контакта с «живым» клиентом, когда они могут им продать ещё что-нибудь

На сегодняшний день агрегаторы, которым мы тоже по сути являемся — предлагаем продукт разных страховых компаний на выбор, наращивают объемы продаж. Потому что людям, которые переходят в удалённое оформление, удобно и выгодно покупать на агрегаторе. Они вводят данные автомобиля, видят предложения разных страховых компаний и определяют сами для себя, какая компания приоритетна и почему.

Минимум для 60% клиентов приоритетна цена. Но есть также предпочтения по бренду, или на выбор могут влиять какие-то дополнительные фичи, которые есть у страховой компании. Она может давать в подарок ассистанс, дарить топливо, может участвовать в прямом урегулировании, и клиент считает, что для него это важно.

С одной стороны, клиенты постепенно мигрируют в удалённые каналы, с другой — многие  страховые компании этот процесс искусственно сдерживают, т.к. боятся потерять «полевые» продажи. А продавать в интернете вообще мало кто умеет. Мы тоже учимся, хоть и много продаем. Это трудный процесс, там у тебя нет личного общения с клиентом, чтобы один-на-один рассказать все подробности и нюансы продукта, убедить в его необходимости. В удаленных каналах средств убеждения мало. Клиент заходит, смотрит, и то, что он видит на экране, то он и понимает, имея только личный жизненный опыт и знания. А они у всех разные.

О репутации

— В своем интервью сайту «Укрстрахование» Вы говорили, что на страховом рынке понятие репутации очень условное. Тем не менее, за последние годы рынок покинули сразу несколько десятков игроков. На ваши партнерские отношения с другими страховыми компаниями это как-то повлияло?

— Нет. Среди наших партнеров нет таких компаний, которые планируют уйти с рынка. Репутация действительно – понятие достаточно относительное, потому что в страховании один недовольный клиент может наделать очень много шума и вреда для репутации любой страховой компании. И чем больше у вас клиентов, тем больше клиентов недовольных. В страховании 100% довольных клиентов в принципе не бывает. Если говорить об индексе NPS, то классическая оценка в любых страховых продуктах стремится к нулю. Например, кредитная карта может «весить» 60-70% и более. Но не все так очевидно.

Страхование – это такой сервис, где пока у клиента ничего не случилось, ему нечем быть довольным кроме удобства оформления. А если вдруг случилось страховое событие, оно само по себе несет негатив. Уже что бы там страховая компания не выплатила — машина разбита и настроение «не очень». Поэтому уровень удовлетворенности клиента всегда в принципе низкий. В страховании обычно используют многофакторную модель оценки удовлетворенности: оформление, коммуникации, урегулирование и т.д., оценка на разных этапах жизни клиента – только тогда можно понять адекватную картину.

По репутации я когда-то спорил о том, что нельзя считать жалобы клиентов просто по их количеству и таким образом оценивать страховые компании. Т.е. мне говорят, что у вас большое количество жалоб, например, 50. Я отвечаю: «Окей, у следующей по списку компании 40 жалоб. Только у первой 2 миллиона клиентов, у второй — 200 тысяч. В 10 раз меньше! Так на кого больше жалуются?». Все-равно посчитали, тогда по крайней мере, только по количеству. Так что репутация — абсолютно относительная вещь в страховании.

Для нас важно, чтобы страховая компания занималась реальным страховым бизнесом, а не схемами финансовых оптимизаций. Мы всех партнеров контролируем через финансовую отчетность. По ней прозрачно видно — компания занимается сбором и выводом денег в тень или формирует страховые резервы и размещает риски в надежное перестрахование.

— В этом году-таки был принят закон о СПЛИТе и сейчас идет так называемый переходной этап до его вступления в силу. Ваш прогноз – сделает ли СПЛИТ страховой рынок более прозрачным и цивилизованным, или же нас ждет банальное перераспределение в пользу крупных игроков?

— Со сплитом посмотрим, что будет. На рынке уже начался процесс, когда нормальные компании, которые понимают, что их акционеры не смогут обеспечить необходимый уровень капитализации, будут объединяться. Есть компании, которые в итоге исчезнут. Такое количество страховых компаний для Украины, как сейчас – это слишком много.

Есть небольшие компании, которые занимаются реальным бизнесом с интересными сервисами. У них небольшой бизнес, но это не значит, что он плохой. У нас даже есть такие партнеры, с которыми мы не может работать напрямую, т.к. не позволяют нормы аккредитации. Но они предлагают продукты, сконцентрированные на определенном рынке или сегменте и таких продуктов у других нет. В таких случаях мы работаем с привлечением аккредитованной компании на партнерских взаимоотношениях.

Страховой рынок, благодаря сплиту, будет укрупняться и в какой-то мере очищаться. Я не думаю, что будет перераспределение. Нет ощущения, что крупные страховые компании захватят рынок у мелких. Уходить будут компании с кептивным или схемным бизнесом. У них практически нет доли рынка реального страхования. Это даже обсуждать не хочется.

Нацбанк не должен допустить стрессовых банкротств. В конце концов страховые компании не выдают кредитов. Мне нравится, что в НБУ назначили Наталью Гудыму руководить проектом сплита. Это человек страхового рынка, она его глубоко понимает, а это очень важно, потому что страховой рынок специфический. Если нужно, мы готовы помогать. Мы наверное единственный банк, который чувствует себя в страховом бизнесе как рыба в воде.

О развитии сервисов

— В Приватбанке ваша парафия – развития сегмента продаж авиа- и железнодорожных билетов. Что сейчас происходит на этом рынке, в каком направлении развиваются сервисы?

— На рынке билетов идет серьезная диджитализация, потому что билет — продукт очень простой и понятный. Это не тот товар, как и страховка, который нужно пробовать, щупать, нажимать, тестить и т.д. Вся нужная информация есть на интерфейсах. Если нужен билет на поезд, заходишь, выбираешь билет, покупаешь, оплачиваешь — очень легко и просто. На сегодняшний день мы продаем 17% всех ж/д билетов в стране. А если брать от всех электронных билетов, то это на уровне 35-40%. И количество растет из месяца в месяц.

Авиабилеты уже в диджитале давно, по ним все понятно. Ж/д очень интенсивно перетекает. Не за горами то время, когда на каждом вокзале останется одна касса для поддержки, а потом вообще кассы исчезнут за ненадобностью. Все можно будет сделать в смартфоне.

А вот рынок автобусных билетов более сложный и «дикий». У нас огромное количество перевозчиков, много агрегаторов, которые продают эти билеты. У нас есть локальные продавцы, которые на себе консолидируют, например, отдельный автовокзал.

Мы за несколько лет агрегировали на себе перевозчиков и дилеров, в том числе европейских. Если покупать в одном месте автобусные билеты на разные направления, то ПриватБанк — это самое лучшее место, где вы можете найти практически все. Плюс, мы делаем очень серьезную вещь, почти ее закончили на сегодняшний день — это соответствие железнодорожных станций автобусным станциям. И вот для чего.

Наша цель в билетах на сегодняшний день – чтобы человек не искал каждый отдельный билет, а вводил пункт отправления и пункт назначения, причем любую точку мира. Например, Кобыляки – Буэнос-Айрес. А мы ему сформировали маршрут с наличием билетов. Причем маршрут с такими параметрами, которые для него лучше. Например, он хочет меньше потратить денег, и ему не важно, что он ради этого будет 12 часов сидеть во Франкфурте. Или ему все равно, сколько денег, он хочет побыстрее туда доехать. Т.е. критерии по скорости, времени, комфорту и т.п. У нас сейчас идет редизайн билетов, он в следующем году закончится, и тогда мы приступим к созданию путешествий.

В следущем году билеты будут обрастать допсервисами. У нас будут отели, пакетные туры, услуги в аэропортах, аренда автомобиля. Будет агрегатор туристической страховки от разных страховых компаний на любое количество дней. В итоге в удаленном банкинге будет построена экосистема для путешествий. 

— Насколько перевозчики лояльны к вашим идеям, особенно такие консервативные гиганты как «Укрзализныця»? Получается ли ломать бюрократизм?

 — Бюрократия – это такая штука, которую не сломаешь. Она вечная и есть везде: в любой стране, в любой фирме, где угодно, даже в семье есть своя маленькая бюрократия.

Это, конечно, все шутки, но Укрзализныця — не самый легкий партнер. Это не модный онлайн поставщик билетов, которому позвонил по телефону, обсудил, договорился и все сделали. Так не получится. Это госпредприятие со всеми вытекающими отсюда последствиями. Никто единолично там не принимает решение.

Но для нас самое важное, что с технической точки зрения мы всегда на связи с людьми. Конечно, бывают разные ситуации, программа как механизм может ломаться, что-то может не работать, могут быть сбои. Это все в рабочем порядке мы регулируем и здесь проблем нет. На самом деле в целом с ними проблем нет. Они давно уже поняли, что нет смысла мешать агентам продавать билеты, мы с них снимаем достаточно серьезный трафик. На вокзалах у касс нет километровых очередей. Это прошлое. Нужно быть в онлайне, потому, что если люди этого хотят, то Укрзализныце, каким бы монополистом она не была с точки зрения отношения к потребителю, все равно глобальный негатив не нужен.

С партнерами у нас отличные отношения, нас любят, мы всех тоже любим, в этом плане со всеми (поставщиками билетов, страховыми компаниями, поставщиками разных сервисов) у нас все взаимно.

О внедрении финтех-фишек

— Удалось ли Вам в этом году, как вы и планировали, выпустить страховое решение для собственников смартфонов? Расскажите подробнее об этом.

— В этом году мы не успели, потому что затянулись переговоры с иностранной компанией, потенциальным партнером. Это к вопросу о бюрократии, она есть и в других европейских странах. Мы тестировали и определялись с каким именно сервисом проверки состояния экрана будем работать.

Сегодня уже определились, разработали требования к страховым компаниям и объявили среди них конкурс. Я думаю, результаты будут в январе, и тогда мы начнем IT-реализацию. Старт продукта запланирован на первое полугодие 2020 года в мобильном Приват24. А основная фишка — застраховать онлайн можно будет экран любого смартфона, в т.ч. далеко не нового.

Зато мы успели перед Новым Годом запустить новый сервис для наших клиентов – «Адвокат». Минимальный пакет стоит 30 грн в месяц. Продукт состоит из двух частей.

Клиент будет иметь возможность круглосуточно звонить на горячую линию банка 3700 и профессиональный юридический call-центр ответит на любые вопросы, по которым человек считает, что ему нужна именно юридическая консультация (соседи затопили и не хотят платить деньги, полиция сейчас остановила на дороге — как себя вести и т.д.).

Плюс, если вдруг недостаточно консультации по телефону, а нужна реальная работа юриста, например, провести экспертизу документов, подготовить договор и т.п., то лимит на услуги адвоката в этом минимальном пакете составляет 10 тысяч гривен. Т.е. за 30 грн в месяц человек получает юридическую консультацию без ограничений по количеству обращений и лимит 10 тыс. грн на услуги юриста/адвоката. 

Мы не просто хотим продать новый продукт. Мы хотим принести населению культуру использования адвокатских услуг. Сегодня такой «боли» у людей нет, но в ближайшие годы все изменится, уже меняется. У каждого человека в итоге будет не только семейный врач, но и семейный адвокат, без которого будет сложно обойтись.

Мы начнем формировать эту потребность, во-первых, низкой ценой, а во-вторых, уникальным сервисом — любой вопрос профессиональному юристу в любое время суток. Личный адвокат в кармане, который никогда не спит. В проекте задействованы страховые компании и более чем 1000 адвокатов по всей территории Украины.

— Несмотря на всю консервативность страхового рынка, потребитель именно от Приватбанка традиционно ждет финтех-фишек. Какие планы в этом направлении? Есть точка зрения, что банк потерял серьезную часть своего айти-потенциала после национализации, согласны ли Вы с этим мнением?

— Нет, потому что банк  — это большая система. И если на таком «космическом корабле» один или даже сто космонавтов решили сойти, то с кораблем ничего не случится. Уникальные люди есть, а незаменимых нет.

И до, и после национализации, IТ – это люди, которые находятся в постоянном поиске и миграции. Это в целом влияние диджитализации всего мира. Для них не важны границы и страны, важен доход и профессиональное развитие. Для кого-то важна свобода и они уходят во фриланс. Поэтому движение айтишников между компаниями — это нормально. Конечно это усложняет работу HR, потому что, например, в Киеве поиск айтишника даже среднего уровня занимает около 3 месяцев.

Я бы сказал так: серьезно повлияло бы на банк, если бы большинство айтишников ушло. Или все ключевые. Но когда постоянно какая-то часть приходит, какая-то уходит, то это природный процесс. Поэтому банк в этом смысле ничего не растерял.

В следующем году мы планируем много нововведений. Наш подход – не просто запуск новых продуктов, а формирование целых тематических экосистем.

Например, экосистема здоровья. У нас есть разные виды страховок: от заболеваний, несчастных случаев, критических болезней и травм. В Приват24 реализована интеграция с Синево, можно заказать и оплатить анализы.

Мы запланировали платформу для скринингов онкологических заболеваний и тестов по разным серьезным заболеваниям. Это страшно звучит, но об этом нужно говорить. Простой пример. Скрининг рака шейки матки женщина после 25 лет должна проходить раз в 3 года. В продвинутых странах это делается. В Швеции могут даже не пустить на работу, если женщина вовремя не сделает этот скрининг. У нас же мало кто об этом слышал. По другим видам онкологии такая же история, поэтому и смертность в Украине в несколько раз выше. Мы хотим промоутить профилактику заболеваний. Сегодня это не вопрос заработать денег. Это дополнительный уникальный сервис, увеличивающий ценность нашей экосистемы здоровья для клиента.

То же самое мы хотим сделать с телемедициной (использование компьютерных и телекоммуникационных технологий для обмена медицинской информацией – ред.). Предложений на рынке очень много. С одной стороны, мы уже проводим эксперимент, повлияет ли телемедицина на продажу страхования здоровья, если она бесплатно будет внутри страховки, а с другой стороны, мы будем делать отдельную платформу в следующем году.

Клиент сможет подключиться через Приват24 к любому такому сервису, попользоваться, если не понравится — переключиться на другой, третий, найти тот, который устраивает. В итоге за символическую ежемесячную плату клиент в любое время будет иметь возможность обратиться к врачу с любым вопросом. Ведь не всегда нужно идти к врачу — симптомы можно рассказать по телефону, а результаты анализов переслать по мейлу.

Это только по здоровью. По автомобилям мы хотим добавить запись на техосмотр, Зеленую карту и «КАСКО на день», когда не надо платить сумасшедшую сумму за годовой договор КАСКО. Например, по прогнозу погоды передают град или гололед на 5 дней, клиент может на эти дни застраховать машину – просто нажать кнопочку и заплатить за это 250 грн. Мы хотим сделать это технологично, без осмотра и кучи документов.

Экосистема накоплений. Понятно, что у банка есть депозиты на разный срок. В этом году мы запустили платформу для пенсионных фондов. Хотим сделать аналогичную для лайфовых компаний с накоплениями на пенсию и на ребенка.

Также мы внедряем инвестиционное страхование для клиентов, у которых есть валютные активы. Ставки по депозитам в валюте стремятся к нулю, поэтому люди что-то превращают в гривну, что-то в недвижимость, бывает просто деньги лежат и не приносят никакой доходности. Только обесцениваются. Мы хотим создать продукт, который будет приносить 5-7% годовых.

Что касается безопасности и защиты персональных данных, мы внедрим сервис, который будет мониторить появление данных наших клиентов в даркнете. Это могут быть взломанные аккаунты соцсетей или почты, утечка данных из систем отелей, билетов, торговых сетей и т.п. В случае обнаружения данные в даркнете будут удалены, а клиент получит уведомление о том, что его такой-то аккаунт скомпрометирован и нужно срочно изменить пароль.

Мы хотим создать сервис, через который клиент сможет подать заявку в благотворительные фонды. Как сегодня собираются деньги на дорогие операции? Всеми возможными способами. Мы хотим облегчить часть этого процесса. Выбрал тематику, пристегнул документы и нажатием одной кнопки заявка гаратированно попадет в фонды-партнеры. Конечно гарантировать получение помощи мы не сможем, но дадим хотя бы надежный инструмент, которого еще не существует. Этот проект конечно не несет для нас никакой монетизации, об этом не может быть и речи.

Понятно, что за год мы все это не запустим. Притом что я еще не все рассказал. Но это план, который уже в практической реализации. Быть партнером с клиентом по разным сферам его жизни — это цель, а прибыль — логичный результат.

— Должен ли современный банк делать ставку на небанковские продукты? Это делает его более конкурентоспособным? Не страдает ли качество остальных сервисов?

— Что людям нужно от банков? Депозиты, кредиты и транзакции. Это приносит 99% дохода, но это есть у всех. Насколько я помню, сегодня у каждого взрослого украинца в среднем 2,5 карты в кошельке. А у кого-то их 5 и может больше. И вот здесь важно, какую именно карту клиент достанет, рассчитываясь в очередной раз за продукты или телевизор.

Стимулируют все по-разному: акции, партнерские программы, скидки, кэшбек, эксклюзивный дизайн и даже «котики». Когда мне долларовый миллионер говорит, что при выборе карты на него влияет кэшбек 500 грн в месяц, я понимаю, что на клиента влияет абсолютно все, что банк создает вокруг основной услуги.

И это касается не только банков. Мне на днях позвонили из фирменного СТО и пригласили с детьми на новогодний утренник. Моим детям еще рано ходить на утренники, но автосалон поставил большой плюс в моем сознании. Это было предложение неавтомобильного продукта и раньше такого никогда не было. Все меняется.

В условиях жесткой конкуренции именно небанковские сервисы и впечатления создают ценность вокруг банковского продукта, благодаря которым клиент будет более лоялен к банку и будет чаще использовать его продукты. Я называю это «быть важным для клиента». Не хайповым, прикольным, нужным или выгодным. Именно «важным».